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호텔 예약 애플리케이션 선택속성이 이용자 만족도와 재이용의도에 미치는 영향

The Analysis of Hotel Reservation Applications’ Selection Attributes on Customer Satisfaction and Reuse Intention

이수희
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.08|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제4호|pp. 83-102

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Customer SatisfactionSelection AttributesReuse IntentionHotel Reservation Application
주제분류관광학

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This study was conducted to analyze the impact of hotel reservation applications’ selection attributes on customer satisfaction and revisit intention to provide useful marketing strategies. As making hotel room reservation by mobile applications has been widely spread, marketers want to develop the most fit ones for their customers. Online survey who used mobile application to make hotel reservation was conducted and 253 validated responses were analyzed to examine which factors made effectively impact on customer satisfaction and reuse intention. These results are based on research, and the outcomes are as follows: Price, contents quality, and system quality was positively influenced on customer satisfaction. Price, communication, and diversity was positively affected on customers revisit intention to application. According to the comparison among groups, above a group of fifties, most the their response score was lower than other groups. They gave especially low score in price, safety, satisfaction, and revisit intention. And customers use more online travel agency channels and gave higher score than direct hotel booking application. Also, customers who reserved 5 star hotels by application got more useful contents and felt safe in transaction than who reserved 1-3 star hotels. To make more customers satisfied and revisited, hotels and online travel agencies have to provide more enhanced experiences of hotel reservation application.

Abstract

This study was conducted to analyze the impact of hotel reservation applications’ selection attributes on customer satisfaction and revisit intention to provide useful marketing strategies. As making hotel room reservation by mobile applications has been widely spread, marketers want to develop the most fit ones for their customers. Online survey who used mobile application to make hotel reservation was conducted and 253 validated responses were analyzed to examine which factors made effectively impact on customer satisfaction and reuse intention. These results are based on research, and the outcomes are as follows: Price, contents quality, and system quality was positively influenced on customer satisfaction. Price, communication, and diversity was positively affected on customers revisit intention to application. According to the comparison among groups, above a group of fifties, most the their response score was lower than other groups. They gave especially low score in price, safety, satisfaction, and revisit intention. And customers use more online travel agency channels and gave higher score than direct hotel booking application. Also, customers who reserved 5 star hotels by application got more useful contents and felt safe in transaction than who reserved 1-3 star hotels. To make more customers satisfied and revisited, hotels and online travel agencies have to provide more enhanced experiences of hotel reservation application.

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