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전사적 품질경영(TQM)이 의료서비스 내부고객의 만족도, 외부고객의 충성도에 미치는 영향

A Study on Effects of TQM(Total Quality Management) on Internal Customer Satisfaction and External Customer Loyalty in Medical Service

박영아
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2015.06|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제23권 제2호|pp. 113-134

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Service Quality서비스품질고객충성도Customer Loyalty내부마케팅Medical Service의료서비스TQM(전사적 품질 경영)내부고객 직무만족외부고객 고객만족외부마케팅TQM(Total Quality Management)Job Satisfaction of Internal CustomerExternal Marketing

초록

최근 서비스 질에 대한 고객의 기대 증가로 서비스접점에 있는 종사원의 만족을 양질의 서비스품질 유지와 고객만족 창출을 위한 전략적 도구로 생각하는 내부마케팅이 많은 관심을 받고 있다. 본 연구는 고객중심의 서비스품질 연구에 초점을 두고 있는 선행연구를 한계점을 보고 TQM을 적용해 의료서비스의 경쟁력 강화와 경영성과 향상에 초점을 두었다. 본 연구의 목적은 TQM을 활용한 내부마케팅과 외부마케팅의 통합적인 의료서비스 마케팅전략을 구축하기 위해 TQM 요인, 내부고객의 직무만족, 외부고객의 접점 서비스에 따른 서비스품질, 외부고객 만족도, 충성도를 측정하고자 하였다. 본 조사는 경기도에 위치하고 있는 A 병원을 대상으로 2014년 7월 7일부터 8월 4일까지 A 병원의 종사원, 외래, 입원환자를 대상으로 약 한 달간 편의표본추출을 통해 실시되었다. 본 조사의 특성상 종사원의 서비스를 제공받은 환자 고객에게 종사원과 환자 고객의 1:1 접점 및 서비스 상황을 확인 후, 종사원과 고객용설문지를 한 쌍으로 동일번호를 부여하여 조사를 진행하였다. 종사원을 대상으로 한 설문지 84부와 해당 종사원을 통하여 서비스를 받은 환자고객을 대상으로 얻은 221부가 본 조사 분석에 사용되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, TQM의 하위구성요소들 중 권한위임, 팀웍, 업무평가시스템, 보상제도는 내부고객인 종업원 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났고, 권한위임, 보상제도, 팀웍, 업무평가시스템 순으로 직무만족에 더 큰 영향을 주었다. 반면에 본 연구에서 교육 및 훈련은 종업원의 직무만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 병원 내부고객의 직무만족은 병원 외부고객이 지각하는 서비스품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 병원을 방문한 외부고객이 지각한 서비스품질은 고객만족에, 고객만족은 충성도에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 본 연구를 통한 이론적⋅실무적 시사점과 한계점이 논의되었다.

Abstract

The purpose of this study was to examine the effect of TQM factor on external and internal marketing. Specifically, this study measures whether the subfactor of TQM(empowerment, education&training, compensation, teamwork, and appraisal system) influence employer satisfaction, service quality, customer satisfaction, and loyalty with a hospital. The questionnaires were distributed to the hospital employer and patients who visited or are hospitalized in the hospital located at Gyeonggi-do. The data were collected from 84 hotel employees and 245 hospital customers from July 7 to August 4, 2014. A total of 221 questionnaires were answered and analyzed for this study. The results of the study were as follows. First, it was revealed that empowerment, compensation, teamwork, and appraisal system which are subfactor of TQM had a impact on employee satisfaction, whereas education&training had no influence on employee satisfaction; second, employee satisfaction of internal customer had a influence to service quality of external customer; Third, the perceived service quality of external customer had a significant impact on satisfaction and it was found the satisfaction significantly positively influenced on loyalty; Finally, the overall findings, limitations of the studies, and agenda for future research were discussed.

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