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논문KCI 등재

백화점 고객의 점포만족과 충성도에 관한 연구: 양자적 자료(Dyadic Data Set)를 이용한 내？외부 마케팅 통합관점

A Study on Store Satisfaction and Store Loyalty in Department Store

박주식|강용수
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2007.06|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제15권 제2호|pp. 27-64

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직무만족Job Satisfaction점포충성도Store Loyalty점포만족보상프로그램불평관리내재적 보상외재적 보상.Store SatisfactionReward ProgramComplaint HandlingExtrinsic RewardsIntrinsic Rewards.

초록

문 >본 연구는 내외부 마케팅의 통합관점에서 백화점 점포만족과 충성도에 대한 선행요인을 밝히고자 하였다. 실증분석은 판매원과 고객으로부터 수집한 양자적 자료(dyadic data set)를 기반으로 하여 이루어졌다. 내부마케팅 관련변수에는 직무만족, 이에 영향을 미칠 것으로 예상된 내재적 보상과 외재적 보상이 포함되었고, 외부마케팅 관련변수에는 고객 보상프로그램의 가치(경제성, 편의성, 오락성)와 불평관리(접근성, 반응성)가 포함되었다.연구결과, 외부마케팅 관련변수 중에서 보상프로그램의 오락성과 불평에 대한 반응성이, 내부마케팅 요인인 직무만족이 점포만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 점포만족은 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 기업이 판매원에게 제공하는 내재적 보상과 외재적 보상 모두 판매원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

This study investigates antecedents of store satisfaction and store loyalty in department store in the perspectives of internal and external marketing. The analysis is based on a dyadic data set that involves judgements provided by salespeople and customers. Internal marketing related variables consist of salespersons' job satisfaction, intrinsic rewards, extrinsic rewards. External marketing related variables consist of values of customer reward program(utilitarian benefits, convenience, hedonic benefits), complaint handling(accessibility, responsiveness).Results indicate that department store satisfaction is affected significantly by hedonic benefits of rewards program, responsiveness to complaining, salespersons' job satisfaction and store loyalty is influenced by store satisfaction. Futhermore, it is found that intrinsic rewards and extrinsic rewards offered to salespeople influence significantly salespersons' job satisfaction.

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