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비서의 감정노동, 직무만족, 이직의도와 회복탄력성간의 관련성에 대한 연구

The Study on the Relationships of Emotional Labor, Job Satisfaction, Turnover Intention, and Resilience

김철희|김성은
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2014.12|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제33권 제5호|pp. 261-283|DOI 10.29214/damis.2014.33.5.015

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감정노동직무만족Emotional LaborJob Satisfaction회복탄력성이직의도Turnover IntentionResilience표면행위내면행위Deep ActingSurface Acting
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 비서가 지각하는 감정노동인 표면행위, 내면행위와 직무만족, 이직의도와의 관계를 파악하고 이들 관계에 회복탄력성이 미치는 조절효과를 밝혀보고자 한다. 이를 위해 비서직을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 실증분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의표면행위는 이직의도에 정적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행위는 이직의도에 부적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 셋째. 감정노동의 표면행위는 직무만족에 부적으로 유의한영향이 있는 것으로 나타났다. 넷째. 감정노동의 내면행위는 직무만족에 정적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 다섯째. 감정노동의 내면행위와 직무만족사이에 회복탄력성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 본 연구의 실증분석결과를 통하여 비서직의 감정노동, 회복탄력성, 이직의도, 직무만족의 관계를 인식하고회복탄력성을 높일 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다는데 의미가 있다.

Abstract

The aim of this study is to examine the relationships between emotional labor of surface acting anddeep acting along with job satisfaction and turnover intention. Furthermore, the study attempts tounderstand the moderating effects of resilience on adjustment in regards to the emotional labor,surface acting and deep acting, and job satisfaction and turnover intention. For this study, a survey was conducted among administrative assistants and five hypotheses wereverified. The findings of this research are summarized as follows:First, the surface acting of emotional labor has a statistically significant positive correlational effecton turnover intentions. Second, the deep acting of emotional labor has a statistically significantnegative correlational effect on turnover intentions. Third, the surface acting of emotional labor has astatistically significant negative correlational effect on job satisfaction. Fourth, the deep acting ofemotional labor has a statistically significant positive correlational effect on job satisfaction. Fifth,there is a moderating effect of resilience between the deep acting of emotional labor and jobsatisfaction. This study is meaningful in that it helps understand the relationship between the administrativeassistants' emotional labor, resilience, turnover intention, and job satisfaction and that it proposesimplications on vitalizing organizational communication and emotional programs.

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