기술도입과 복리후생이 직무만족 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 수도권내 택배 3사 배송사원을 대상으로 -
A Study on the Effect of Technology Acquisition and Employee Welfare on Job Satisfaction and Customer Satisfaction - For Parcel delivery worker of Three parcel delivery service company in the Capital area -
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초록
본 연구는 최근 화두가 되고 있는 택배 배송사원의 직무만족 및 고객만족 향상에 관한 연구이다. 또한 기술도입과 복리후생은 택배 산업 뿐만 아니라 다양한 산업에 종사하고 있는 종업원들의 직무만족과도 깊은 관련이 있다. 이에 본 연구는 택배 배송사원의 직무만족을 측정하고 측정된 직무만족이 고객만족에 미치는 영향을 알아보았으며, 기술도입과 복리후생이 각기 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 택배 배송사원의 직무만족 측정을 위해 수도권 내 물류센터를 방문하여 설문조사를 실시하였다. 직무만족 측정도구의 개발은 국ㆍ내외 선행연구를 종합한 후 직무만족 측정에 사용될 수 있는 ‘작업환경’, ‘고객관계’, ‘임금보상’, ‘직무안정’ 4가지 요인으로 구성하여 측정지표로 사용하였으며, 복리후생, 기술도입, 고객만족에 관한 측정지표는 선행연구 및 FGI 등을 통해 구성한 후 측정을 실시하였다. 본 연구는 비용 절감 및 Leadtime 단축에만 집중하고 있는 택배社들이 배송사원의 직무만족 향상과 관련한 투자를 늘릴 수 있도록 시사점을 제안하여 큰 의미가 있다. 또한 배송사원의 직무만족 선행요인을 파악함으로써 코로나시대의 배송사원 작업환경을 향상 시킬 수 있는 토대를 마련할 수 있을 것이라는데 의미를 부여한다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째 기술도입은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 복리후생은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째 고객만족은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과를 바탕으로 시사점 및 연구의 한계점, 향후 연구방향 등을 제안하였다.
Abstract
This study was conducted to analyze job satisfaction and customer satisfaction of parcel delivery workers, which has become a hot topic recently. In addition, technology acquisition and employee welfare are deeply related to job satisfaction of employees in various industries including the delivery services industry. In response, this study surveyed job satisfaction of parcel delivery workers, examined the correlation between it and customer satisfaction, and also observed how introduction of new technology and employee welfare each affect their job satisfaction. A survey on couriers’ job satisfaction was conducted at a logistics center in the Seoul metropolitan area. The job satisfaction measurement tool consisted of four factors – 'work environment', 'customer relationship', 'wages and compensation', and 'work stability'. Three other indexes – ‘employee welfare’, ‘technology at workplace’, and ‘customer satisfaction’ – were factored in our tool after studying various previous domestic and international research and FGI. This study highlights the importance of job satisfaction of delivery workers. In an industry where companies’ main focus is reducing cost and lead time, this study suggests companies invest more in improving employees’ job satisfaction. In summary, the results are as follows: first, introduction of new technology appeared to have a significant negative impact on employees’ job satisfaction. Second, improving employee welfare seemed to have a significant positive effect on employees’ job satisfaction. Third, increase in customer satisfaction level led to positive effect on employees’ job satisfaction. Based on the results of the study, implications and limitations of the research and future research directions, etc. were proposed.
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