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사회적기업의 서비스품질과 고객만족간의 윤리적인소비성향 조절효과

Moderating Effects of Ethical Consumption on Relationship between Service Quality Provided by Social Enterprises and Customer Satisfaction

김윤숙|강문실
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2015.10|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제29권 제5호|pp. 31-53|DOI 10.34274/krabe.2015.29.5.002

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Service quality고객만족Customer satisfaction윤리적인 소비사회적기업 서비스품질Social enterpriseEthical consumption
주제분류경영학

초록

본 연구는 사회적기업의 서비스품질에 대해 알아보고, 사회적기업 서비스품질과 고객만족과의 관계, 사회적기업의 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 윤리적인 소비성향의 조절효과를 검증하였다. 이를 위해 제주지역 사회적기업의 제품을 이용하는 소비자 대상으로 자료를 수집 하였고, SPSS 18.0과 AMOS 18.0 프로그램을 이용하여 변수간의 구조적관계 및 조절효과를 검증하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 사회적기업의 서비스품질 하위요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사회적기업의 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 윤리적인 소비성향의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 고객의 만족도를 높이려면 사회적기업의 서비스품질을 개선 및 유지해야 한다. 또한 고객의 신뢰를 높일 수 있도록 직원들에게 지속적인 교육이 필요하다. 소비자의 윤리적인 소비성향이 강할수록사회적기업의 서비스품질과 만족에 미치는 영향이 커지므로 사회적기업의 제품에 대해 사회적으로바람직하다고 여겨지는 윤리적인 소비가치를 나타낼 수 있도록 해야 한다. 마케터들은 사회적 가치를 브랜드화 시킴으로써 제품에 대해 호의적인 반응을 이끌어 낼 수 있다는 점에 대해서 시사하는바가 크다고 하겠다.

Abstract

The purpose of this study is to identify service quality provided by social enterprises and the relationship between the service quality provided by social enterprises and customer satisfaction, and to verify the moderating effects of ethical consumption on such relationships. Data were collected through a survey targeting customers using products of social enterprises in the Jeju area. Structural relationships between variables and moderating effects between variables were verified by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0 programs. Results of this study can be summarized as follows. First, sub-factors of service quality provided by social enterprises such as tangibles, reliability, responsiveness and assurance positively affected customer satisfaction. Second, there was a moderating effect of ethical consumption on the relationship between the service quality provided by social enterprises and customer satisfaction. Service quality provided by social enterprises must be maintained and improved to increase customer satisfaction. In addition, it is required to continue to train employees to increase reliability of our customers. Because higher levels of ethical consumption give more effects to the service quality provided by social enterprises and customer satisfaction, socially desirable ethical consumption values of the products of social enterprises should be shown. It is very significant for marketers to produce favorable responses on the products by branding social values.

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