인터넷 비지니스 환경 하에서의 고객관계관리기법
Customer Relationship Management Under the Environment of Internet Business
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초록
디지털과 네트웍으로 특징 지워질 수 있는 인터넷 시대의 도래와 함께 기업의 경영 환경은 많은 변화를 맞이하게 되었다. 인터넷의 급속한 보급은 기존 시장에 대한 횡적, 종적 확대와 지리적, 물리적 한계를 극복하여 새로운 시장을 제공하는 반면 상품 및 경쟁 기업에 대한 정보의 폭과 깊이를 증대 시켜 고객 획득 및 유지를 위한 경쟁을 가열시킴으로써 기업에게는 기회와 위협을 동시에 제공하고 있다. 본 논문에서는 전자 상거래의 활성화 자체가 고객관계관리기법에서의 고객 정보의 원천 확대라는 고정적 의미가 아닌 기업 내ㆍ외부의 Business 프로세스 자체를 변화시키고 있다는 전제하에 고객관계관리기법의 주요 개념 및 구성 요소를 정리하고 현재 진행 중인 국내외의 고객관계관리기법의 현안 및 현황을 살펴 본다. 또한 인터넷 비지니스 경영 환경 하에서의 기술적으로 지원할 수 있는 기업의 효율적 고객관계관리 시스템 아키텍처 및 고객관계관리의 경영 혁신 전략을 제안한다.
Abstract
With the advent of internet age which is characterized by digital and network, business environments encounter many changes. The rapid spread of internet provides new challenging markets which is overcome the spatial, time, and physical limits. Meanwhile, it also makes threats as well as opportunities as heating severe competitions for customer acquisition and retention through enlargement of information about products and competitors. Under the assumption that activation of electronic commerce has not just static meaning as addition of another information source to CRM (Customer Relationship Management), but it changes company's internal and external business processes itself, we presents the core concepts and components of CRM and looks over present CRM issues and its market forecasting. This paper suggests an efficient CRM system architecture and business renovation strategies for CRM under the internet business environment.