본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근

Effects of Service Recovery Types on Customer Relationships : Critical Incidents in Restaurant Services

윤성욱|황경미
한국소비자학회 (Korean Society Of Consumer Studies)|2004.03|소비자학연구 (Journal of Consumer Studies)|제15권 제1호|pp. 135-158

2

조회

0

다운로드

82

인용

0

참고문헌

주제분류경제학

초록

본 연구는 최근 증가하고 있는 고객 불만족 관리에 대한 기업의 관심에 부응하여, 고객 입장에서 기업의 마케팅 담당자들이 서비스 실패/복구를 효율적으로 관리하고 이를 통해 서비스 실패를 예방하는 데 도움이 되고자 Critical Incident Technique(CIT)이라는 정성적 연구방법을 이용하여 서비스 실패차원에 따른 효율적인 복구방법을 알아보았다. 본 연구는 국내ㆍ외에서는 처음으로 서비스 복구유형에 대해 공정성 이론의 개념을 도입하여 복구유형을 무대응(nothing), 유형적인 복구, 정중한 사과, 형식적인 사과, 유형적인 복구와 정중한 사과, 유형적인 복구와 형식적인 사과로 세분하였으며, 서비스 실패차원은 서비스 속성차원의 개념을 도입하여 결과, 과정, 그리고 복합으로 분류하였다. 본 연구의 결과는 흥미롭게도 기존의 연구들과는 다소 상이하게 나타났다. 그 내용을 살펴보면 첫째, 제공된 복구가 효율적인가 그렇지 않은가에 대한 인식에 있어서 고객들은 정중한 사과나 유형적인 복구와 정중한 사과가 함께 제공되는 경우에 대해 별다른 차이를 느끼지 않는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 실패차원의 유형에 관계없이 두 종류의 복구유형을 모두 가장 효율적인 복구로 인식하고 있었다. 둘째, 고객불만 관리를 위해 유형적인 복구만을 제공하는 것은 그 어떤 차원의 서비스 실패에서도 정중한 사과보다 효율적인 복구로 인식되지 않았다. 다시 말하자면, 정중한 사과가 수반되지 않는 유형적인 복구는 아무리 많은 비용을 들여도 복구에 대한 효율성이 정중한 사과보다 떨어진다는 것이다. 이러한 결과는 서비스 실패를 효율적으로 복구하고자 노력하는 기업에 새로운 시각을 제시해주는 것이라고 볼 수 있다. 즉, 기업이 고객의 불만족을 관리하기 위해서는 고객에게 무엇을 제공해야 하는가의 문제도 중요하지만, 그것을 어떻게 제공하여야 하는가의 문제가 기업의 주요 서비스 복구 전략이 된다는 것이다. 아울러 본 연구에서는 마케터를 위한 전략적 시사점과 연구의 한계점도 함께 제시하였다.

Abstract

This study presents the results of empirical studies of critical incidents in restaurant services. The major purpose of this paper is to describe and analyze service failures from the customer's point of view and thus suggest strategic implications for managing customer relationships. The critical incident technique is used to illustrate and classify the data and the analysis is based on 485 service failure anecdotes from restaurant customers, The study reveals interesting results regarding the impact of recovery types on customer satisfaction. Most of the past studies show that the effective recovery strategies are largely dependent upon specific service dimensions. The quantitative approach, however, has a problem in the sense that it is difficult to evaluate the customers' emotion. This study, therefore, examines each recovery type to see which is the most effective one for a specific service failure in a restaurant experience.Interestingly enough, the results demonstrate that it is not effective to deal with customers' dissatisfaction only through compensation without a sincere apology.In short, different recovery strategies need to be used depending upon service failure types and service provider's situation.

참고문헌 (43)

  1. "The Role of Relationship Quality in the Case of Service Failure", 17(1), pp.181~199 (2002)
  2. "CIT를 이용한 서비스 실패와 복구에 관한 연구", 4(4), pp.1~27 (2002)
  3. "서비스 유형과 품질실패 차원에 따른 효과적인 복구전략", 12(3), pp.131~146 (2001)
  4. "고객접점 종업원의 친 사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가, 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향", 16(3), pp.105~125 (2001)
  5. "지각된 서비스 품질, 소비자 태도, 재이용 의도 사이의 인과관계 모형", 2(3), pp.44~63 (2000)
  6. "Consumer Reactions to Unethical Service Recovery", 36, pp.223~237 (2002)
  7. "Journal of Marketing", pp.95~106 (1994)
  8. "Journal of Marketing", pp.71~84 (1990), Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents
  9. "The Effects of Customer Service on Consumer Complaining Behavior", 9(4), pp.31~42 (1995)
  10. "The Effects of Distributive and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior", 73(2), pp.185~210 (1997)
  11. "Critical Incidents:Service Failures That Matter Most", pp.66~71 (1998), Cornell University
  12. "Customer Perceptions of Corporate Responses to Product Complaints:The Roles of Explanations", 39(4), pp.1040~1056 (1996)
  13. "Managing to keep the customer" (1988)
  14. "Affective Consumer Responses in Service Encounters: The Emotional Content in Narratives of Critical Incidents", 22, pp.359~376 (2001)
  15. "Service Breakdowns:A Study of Critical Incidents in an Airline", 3(4), pp.17~29 (1992)
  16. "Consumer Evaluations of Responses to Complaints Journal of Consumer marketing", pp.39~47 (1990)
  17. "Consumer Responses to Service Failures Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions Journal of Business Research", pp.149~163 (1992)
  18. "Essentials of Services Marketing" (1997), The Dryden Press Harvourt Brace College Publisher
  19. "Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts", 9(2), pp.49~61 (1995)
  20. "Service Failure and Recovery: Impact, Attributes and Process", 4, pp.211~228 (1995)
  21. "Customer Switching Behavior in Service Industries:An Exploratory Study", 59, pp.71~82 (1995)
  22. "Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery", 22(1), pp.52~61 (1994)
  23. "A Typology of Retail Failures and Recoveries Journal of retailing", pp.429~452 (1993)
  24. "An Introduction to Its Methodology" (1980), Sage Publications
  25. "Customer Complaint Situations:An Equity Theory Perspective", 12(2), pp.105~122 (1995)
  26. "Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-of-Mouth, and Purchase Intentions", 54, pp.11~24 (2001)
  27. "An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery", 3(2), pp.121~137 (2000)
  28. "Self-Service Technologies Understanding Customer Satisfaction with Technology- Based Service Encounters", 64, pp.50~64 (2000)
  29. "The Role of Employee Efforts in Satisfaction with Service Transactions", 32, pp.239~252 (1995)
  30. "Service Quality Attributes and Choice Behavior", 7(1), pp.59~68 (1993)
  31. "Managing the Delayed Service Encounter:The Role of Employee Action and Customer Prior Experience", 17(6), pp.286~294 (1999)
  32. "Understanding the Structure of Consumers' Satisfaction Evaluations of Service Delivery", 19(summer), pp.223~44 (1991)
  33. "An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters Paradox or Peril?", 1(1), pp.65~81 (1998)
  34. "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", 34, pp.356~372 (1999)
  35. "Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions", 9(1), pp.15~23 (1995)
  36. "Service Problem Deployment:Transformation of problem Information into Problem Prevention Activities", 4(2), pp.41~62 (1993)
  37. "Global Word of Mouth:Bashing on the Internet is a Thorny Issue", 6, pp.28~30 (1997)
  38. "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters", 14(5), pp.378~391 (2000)
  39. "Service Recovery Attributions and Word- of-Mouth Intentions", 35(1), pp.194~211 (2001)
  40. "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences Implications for Relationship Marketing Journal of Marketing", 62, pp.60~76 (1998)
  41. "Service Encounter Satisfaction:Conceptualized", 9(1), pp.5~23 (1995)
  42. "The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships" (2004)
  43. "The Behavioral Consequences of Service Quality", 60, pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

서비스 실패 회복에서 사과와 고객용서의 효과우승균한국상품학회 · 상품학연구2020 · 제38권 제2호서비스회복 전략의 효과: 관계규범과 서비스실패 유형의 역할김미정, 남아영한국상품학회 · 상품학연구2017 · 제35권 제6호결정적 사건기법을 이용한 호텔 고객불평과 복구전략분석서미옥, 윤성욱한국마케팅과학회 · Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구)2005 · 제15권 제1호사전 서비스 복구의 효과성에 관한 연구김상욱, 전광호한국소비문화학회 · 소비문화연구2005 · 제8권 제3호서비스 회복 전략이 고객 만족도에 미치는 영향: 고객 접촉 수준의 조절 역할을 중심으로강현모, 정의현한국상품학회 · 상품학연구2016 · 제34권 제3호서비스 유형과 서비스 실패가 서비스 회복에 미치는 영향: 레포의 조절 효과간형식, 곽지훈, 김정훈한국상품학회 · 상품학연구2015 · 제33권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (7건)

웹사이트 태도의 형성과정과 형성된 태도가 배너광고 효과에 미치는 영향에 관한 연구오만덕, 임승희, 이두희pp. 1-21가족생활주기와 가계의 비상자금 적정도에 관한 연구정운영, 한경미pp. 23-37디지털 시대에 대응하는 한국소비자보호원의 발전방안 - 일본의 국민생활센터, 소비생활센터와의 비교 연구김시월pp. 39-63B2C 환경에서 고객신뢰와 e-Loyalty의 관계에 관한 연구 - 인터넷 서적 시장을 중심으로 -김경규, 김주영pp. 65-86의료서비스에 대한 소비자만족과 기대불일치 모델의 검증김미라, 이기춘pp. 87-110
원문 보기