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논문KCI 등재

서비스 실패 회복에서 사과와 고객용서의 효과

The Effect of Apology and Customer Forgiveness on Service Failure Recovery

우승균
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2020.04|상품학연구 (Journal of Product Research)|제38권 제2호|pp. 71-78|DOI 10.36345/kacst.2020.38.2.009

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서비스 실패서비스 회복service recovery사과apology회복 만족recovery satisfaction고객용서ervice failurecustomer forgiveness
주제분류경영학

초록

본 연구는 기업의 서비스 실패 회복 노력 중 사과의 중요성에 초점을 맞추어 사과의 구성요소를 3가지 차원으로 세분화하고 서비스 회복 만족에 미치는 영향력을 검증하였다. 또한 기존 연구와 달리 심리적 측면의 고객용서라는 개념을 도입하여 사과와 회복 만족의 구조적 관계에서 고객용서의 중요성과 그 매개효과를 확인하고자 하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 보상 제시로서의 사과는 서비스 회복 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공감 표현으로서의 사과는 서비스 회복 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 잘못 인정으로서의 사과는 서비스 회복 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 기업의 사과에 대한 고객용서는 서비스 회복 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업은 일시적인 회복 만족이 아닌 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 한 진정성 있는 사과와 고객의 용서과정을 통해 근본적인 갈등의 해소뿐만 아니라 심리적 변화를 일으켜 충성 고객으로의 전환 및 나아가 장기적인 관계 구축까지 달성하는 최선의 결과를 얻을 수 있을 것이다.

Abstract

This study focuses on the importance of apology in the service recovery efforts of a company, subdividing it into three dimensions and examining its impact on service recovery satisfaction. In addition, unlike the previous studies, the concept of psychological forgiveness was introduced to identify the importance and mediating effects of customer forgiveness in the structural relationship between apology and recovery satisfaction. The empirical results of this study are as follows. First, apology as offers of compensation had a positive effect on service recovery satisfaction. Second, apology as expressions of empathy was found to have a positive effect on service recovery satisfaction. Third, apology as acknowledgement of violated rules/norms were found to have a positive effect on service recovery satisfaction. Fourth, customer forgiveness for corporate apologies has a positive effect on service recovery satisfaction. Therefore, through a sincere apology based on a deep understanding of the customer and a forgiveness process, the company not only resolves the fundamental conflict but also psychologically changes to convert into a loyal customer and build a long-term relationship. You will gethe best results.

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