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논문KCI 등재

사전 서비스 복구의 효과성에 관한 연구

A Research On The Effectiveness Of Pre-CCB Service Recovery

김상욱|전광호
한국소비문화학회|2005.09|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제8권 제3호|pp. 1-20

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공정성고객만족도서비스 실패고객충성도customer satisfactionservice failureservice recovery서비스 복구Osan사전 복구Pre-CCB services recoverycustomer loyalty.* ProfessorDepartment of e-BusinessHanshin UniversityKorea. 447-791.

초록

본 연구에서는 모든 서비스 복구 활동을 고객의 불평행동 제기 시점을 기준으로 사전 복구와 사후 복구로 분류하고 그 상대적인 효과성을 분석하고 전략적 시사점을 도출하였다. 본 연구는 기존의 연구에서는 명확한 시점의 구분 없이 서비스 복구 개시의 신속성 정도로만 취급되어 오던 서비스 복구의 시점을 고객 불평행동(Customer Complaint Behavior, 이하 CCB) 제기 시점을 기준으로 사전 복구와 사후 복구로 분류함으로써 서비스 복구의 분류체계 면에서 개선을 이루었다는 점과 그 동안 주목해오지 않았던 사전 서비스 복구의 사후 서비스 복구에 대한 상대적인 효과성의 우위를 입증 및 설명했다는 점에서 학술적, 실무적인 의의를 갖는다.본 연구는 서비스 복구 활동을 그 내용(사과, 보상)과 시기(CCB를 기준으로 사전, 사후)를 기준으로 분류한 후 사전적인 서비스 복구(사전 사과, 사전 보상)가 사후적인 서비스 복구(사후 사과, 사후 보상)보다 더 효과적일 것이라는 점을 공정성 이론을 토대로 입증하였다. 사전 서비스 복구는 사후 서비스 복구보다 고객의 공정성 인식에 더 긍정적인 영향을 미치며, 이와 같은 공정성 인식의 차이는 순차적으로 서비스 복구 활동에 대한 만족도, 서비스 제공자에 대한 전반적인 만족도, 고객충성도에 각각 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 사전 서비스 복구가 사후 서비스 복구보다 더 효과적인 서비스 복구 대안이라는 점을 체계적으로 입증함으로써 서비스 복구의 효과성에 대한 이해를 확장하였고, 이를 토대로 실무자들에게는 사전에 고객의 서비스 및 서비스 복구에 대한 기대수준을 이해하고 서비스 실패 상황에서는 사전 복구에 착수함으로서 보다 높은 고객만족도와 고객충성도를 확보할 수 있는 방안을 제시했다는 점에서 의의가 있다.

Abstract

In this article authors developed a new typology of service recovery of Pre-CCB service recovery and Post-CCB service recovery based on the point of time of service recovery initiated, and compared relative effectiveness of each service recovery strategy. Authors defined pre-CCB recovery as service recovery initiated before customers raise their complaining behaviors and Post-CCB service recovery as service recovery initiated after customers raise their complaining behaviors about service failure. Authors hypothesized that Pre-CCB service recovery will be more effective in recovering the negative impact of service failure than Post-CCB service recovery based on justice theory. Pre-CCB service recovery can guarantee higher level of perceived distributive, process, and interactional justice than Post-CCB service recovery can because it means more efficient, quicker and more convenient, and more polite and cordial approach. Higher level of justice perception has positive effects on the service recovery satisfaction and then on overall customer satisfaction and customer loyalty. This paper has successfully proved that Pre-CCB service recovery is better strategy than Post-CCB service recovery is, extending knowledge on service recovery strategy and suggesting the importance of understanding expectation level of customers in designing Pre-CCB service recovery process. This work means a substantial progress both academically and practically in that it has suggested new typology of service recovery and explained why and how much Pre-CCB service recovery is more effective than Post-CCB service recovery is.

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