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소비자의 제품사용체험에서의 주기와 주기별 체험요소: 갤럭시와 아이폰 사용자를 중심으로

A Cycle of Consumer’s Product Usage Experience and Experience Elements in Each Stage: Focused on Galaxy and iPhone Users

김기옥|이혜수
한국소비자학회 (Korean Society Of Consumer Studies)|2014.02|소비자학연구 (Journal of Consumer Studies)|제25권 제1호|pp. 31-60

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제품사용체험(product usage experience)제품체험주기(product experience cycle)체험요소(experience element)갤럭시 사용자(Galaxy users)아이폰 사용자(i-Phone users)product usage experienceproduct experience cycleexperience elementGalaxy usersi-Phone users
주제분류경제학

초록

본 연구에서는 소비자의 제품 구매 후 시간의 흐름에 따라 전개되는 제품사용체험의 주기와 주기별로 어떠한 체험을 하는지 소비자학 관점에서 알아보고자 하였다. 이를 위해 갤럭시와 아이폰 사용자를 대상으로 연구 1과 연구 2의 두 단계로 연구를 진행하였다. 연구 1에서는 심층면접을 실시하여 갤럭시와 아이폰 사용에서의 체험내용을 바탕으로 제품체험주기와 주기별 체험요소를 도출하였다. 제품체험주기는 ‘소유단계’, ‘적응단계’, ‘숙달단계’, ‘밀착단계’의 4단계로 도출되었으며, 체험요소는 크게 기능․사회적 체험과 정서적 체험으로 구분되었다. 주기별 기능․사회적 체험은 소유단계에서 외형적 체험, 적응단계와 숙달단계에서는 기능적 체험, 밀착단계에서는 소통적 체험을 하는 것으로 나타났으며, 정서적 체험은 주기별로 긍정적 정서와 부정적 정서가 함께 도출되었다. 연구 1에서 도출된 제품체험주기와 주기별 체험요소를 바탕으로 연구 2에서는 주기별 체험요소를 연구 1보다 더욱 세분하였으며, 갤럭시와 아이폰 사용자, 브랜드 유지 및 전환, 스마트폰 활용능력에 따라 주기별 체험요소를 검증하였다. 연구 결과, 주기별 기능․사회적 체험은 소유단계에서 디자인 체험과 무게크기 체험, 적응단계에서는 학습 체험과 기능 조작 체험, 숙달단계에서는 기능 활용 체험과 기능 연결 체험, 밀착단계에서는 습관 체험과 소통 체험으로 도출되었고, 정서적 체험은 소유단계에서 자부심 있는, 적응단계에서는 흥분된 과 당혹스러운, 숙달단계에서는 친숙한․아쉬운 과 짜증나는, 밀착단계에서는 우월한, 애착이 가는, 불안 답답한 으로 나타났다. 또한 갤럭시보다 아이폰 사용자, 신규 및 브랜드 전환 사용자보다 브랜드 유지 사용자, 활용능력이 미숙한 사용자보다 능숙한 사용자가 더 긍정적이고 좋은 기능․사회적 체험을 하며, 정서적 체험도 더 자주 느끼는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate a consumer’s product experience cycle during usage from the perspective of consumer science. This study selects smartphones to investigate this cycle because they provide a variety of product usage experiences. To understand a consumer’s product usage experience after purchase and the product experience cycle, this study consists of two sections: Study 1 and Study 2. For identifying the product experience cycle and experience elements in each stage, sixteen in-depth interviews with eight Galaxy users and eight iPhone users were undertaken in Study 1. Four stages of the product experience cycle are observed in Study 1 in the following order: ‘possession’, ‘adaptation’, ‘proficiency’, and ‘adherence stages’. The experience elements in each stage are primarily divided into functional/social and emotional categories. The functional/social experiences include physical appearances in the possession stage, functionality in the adaptation and proficiency stages, and communication capabilities in the adherence stage. The emotional experiences are primarily divided into positive and negative emotions throughout the cycle. The product experience cycle and experience elements in each stage observed in Study 1 were empirically tested through an online survey in Study 2. The experience elements in each stage are grouped using a factor analysis. The functional/social experiences consisted of design, weight, and size in the possession stage, learning and operation in the adaptation stage, utilizing and connecting functions in the proficiency stage, and habitual usage and communication capabilities in the adherence stage. The emotional experiences consisted of pride in the possession stage, excitement and confusion in the adaptation stage, familiarity, inconvenience, and vexation in the proficiency stage, and superiority, possessiveness, anxiousness, and concern in the adherence stage. i-Phone users maintain the brands they used previously, have better technical abilities, tend to have more positive and better functional/social experiences, and have more frequent emotional experiences than Galaxy users. The latter group adopts new brands or switches brands and has fewer technical abilities.

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