SK텔레콤의 고객중심경영의 평가와 구체적 활동 분석
The Evaluation of SK Telecom’s Customer Centric Management and the Analysis of Specific Activities
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본 사례연구는 고객중심경영의 개념을 제시하고 실천하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있는 SK텔레콤 활동을 분석하였다. Shah, Rust, Parasuraman, Staelin, Day 등(2006)이 제시한 고객중심경영을 달성하기 위한 4가지 요소인 최고경영층의 몰입, 조직구조 재편, 프로세스와 시스템, 성과평과 지표를 대상으로 SK텔레콤의 고객중심경영 활동을 평가하였다. 또한, 고객중심경영 활동을 Shah 등이 강조한 기업과 고객의 상호가치 창출활동뿐만 아니라 기존 고객 우대 정책과 부정적 고객경험 최소화정책(스팸 및 스미싱 차단 프로그램 등)을 함께 분석하고 평가하였다. SK텔레콤은 고객중심경영을 구현하기 위하여 다양한 프로그램을 성공적으로 수행하고 있다고 평가할 수 있다. 미래사회 구현에 가장 중요한 정보통신기술의 핵심사업 분야인 이동통신시장의 리더답게 다른 분야의 선두주자에 비해서도 앞서나가고 있다. 선제적으로 고객중심경영을 계획하여 실행에 옮기고 있어서 고객중심경영을 수행하고자 하는 타기업이 따를 수 있는 기준을 제시하고 있다.
Abstract
SK Telecom, South Korea's largest telecommunication company, has strived to put the concept of customer centricity into practice. In this article, we analyzed SK Telecom's customer-centric activities focusing on the following four areas that Shah, Rust, Parasuraman, Staelin, and Day (2006) suggested as elements necessary for a firm to become customer-centric: 1) leadership commitment, 2) organizational realignment, 3) systems & processes, and 4) revised metrics. In addition to the dual value creation process discussed in Shah et al. (2006) we also analyzed SK Telecom's activities implemented to provide value to current customers and to eliminate negative experiences customers may face such as spam and smishing. This case analysis concludes that SK Telecom has successfully implemented various activities to become the leading customer- centric organization in Telecommunication. SK Telecom's customer-centric activities provide guidelines for other firms in Telecommunication as well as firms in other industries to follow in order to become customer-centric.
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