생명보험사의 소비자지향성 성숙도 평가: 교보생명의 사례를 중심으로
Evaluation of the Maturity of Customer-Centric Approaches in the Life Insurance Companies: Insights and Lessons from Kyobo Life Insurance
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초록
본 연구는 소비자 중심 문화의 이해를 높이고, 지속가능경영에 대한 혜안을 얻기 위하여 고객중심경영을 실천하고 있는 교보생명의 경영할동을 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 Ernest & Young (2013)의 소비자지향성 성숙도 모델(Customer Centric Maturity Model)을 이용하여 절차, 사람, 기술, 브랜드 및 시장 포지셔닝, 고객 세분화, 유통 관리, 제안, 서비스 전달, 고객평생가치경영, 그리고 문화 등의 관점에서 교보생명의 소비자 지향적 경영활동을 살펴보고, 그 성숙도 등을 평가한다. 결과적으로 ‘모든 사람이 삶의 역경에서 좌절하지 않도록 도와주는 것’을 목표로 ‘고객지향,’ ‘정직과 성실,’ ‘도전정신’ 등의 핵심가치를 통해 윤리경영을 실천하고 있는 교보생명은 높은 수준의 소비자지향성 성숙도를 성취한 것으로 나타났으며 본 연구는 지속가능한 소비자 지향적 경영을 위한 제언을 제시한다.
Abstract
This research examines the business activities of Kyobo Life Insurance with respect to customer centricity, stakeholder management, and sustainability. Furthermore, drawing on the Customer Centric Maturity Model, developed by Ernest & Young (2013), which proposes ten factors needed for firms' customer-centric approaches, we evaluate various activities and changes made by Kyobo Life Insurance. Ultimately, we find a high level of customer centricity in Kyobo Life Insurance and draw implications for other firms in terms of CEO's roles, customer-centric culture and values, brand positioning with a focus on customer protection, and balanced views for different stakeholders involved in sustainable customer centric management.
참고문헌 (10)
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- "교보생명 홈페이지"[URL]
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- Ernst &Young, "The Journey toward Greater Customer Centricity" (2013), Ernst & Young Global Limited