기업의 소비자지향성과 고객만족 전략: SK매직 사례
Consumer Orientation and Customer Satisfaction Strategy: The Case of SK Magic
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초록
본 연구는 기업의 소비자지향성과 고객만족 전략에 관한 사례연구로써 SK매직을 대상으로 사례분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, SK매직은 기존 SK그룹의 소비자 중심 사업모델과 경영철학을 결합하여 경제적 가치와 사회적 가치를 추구하면서 소비자지향적 기업경영을 통해 고객을 이해하고 좋은 제품과 서비스를 제공한다는 경영철학을 바탕으로 운영되고 있었다. 둘째, SK매직은 소비자지향적 브랜드 이미지 제고를 위하여 다양한 노력들을 하고 있었으며 그 일환으로 소비자를 위한 정보제공 시스템을 적극적으로 활용하고 있었다. 즉, 제품정보, 판매정보 서비스정보, 기타 경영현황 자료 등 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위하여 소비자중심의 다양한 채널을 구축하고 활용하고 있었다. 셋째, SK매직은 고객만족 전략으로 소비자불만 긴급대응 프로세스를 구축하고 있었고 소비자 불만 발생 시 표준화된 프로세스를 통하여 전사업무 프로세스에 반영하여 업무를 처리하고 있었다. 또한 소비자 불만의 유형을 분류하고 불만 유형별 개선책을 마련하고 있으며, 소비자 불만의 유형화를 통해 유형별 개선 대책을 마련하고 있었다. 넷째, 기업의 사회적 책임활동으로 지속적인 고용창출, 사회공헌 활동, 상생협력을 실천하면서 사회적 책임을 다하고 있는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 통해 SK매직은 소비자지향성을 바탕으로 고객만족을 위해 노력하고 있으며, 상생을 통해 사회적 책임을 다하는 기업임을 확인할 수 있었다. 이러한 사례의 공유를 통해 많은 기업이 고객만족과 사회적 책임을 다하는 기업으로 성장할 수 있는 계기가 되기를 기대한다.
Abstract
This research described SK Magic as a case study on corporate’s consumer orientation and customer satisfaction strategy. The results were summarized as follows. Firstly, SK Magic was operating based on the management philosophy that combines consumer-oriented business model and management philosophy of existing SK group to pursue economic and social value by consumer-oriented management. Secondly, SK Magic had been making various efforts to enhance its image as consumer-oriented brand, thus been actively using the information providing system for consumers. In other words, SK Magic has built and been using various consumer-centric channels in order to provide various information for consumers such as product, sales, service information and management conditions data. Thirdly, SK Magic has constructed the consumer complaints emergency response process and took care of consumer complaints through standardized process. Also, it has been classifying consumer complaints and establishing improvements for each category. Fourthly, SK Magic has been constantly engaging in social responsibility activities by creating employment, executing social contribution, and practicing coexistence of co-operations. Based on above results, it can be confirmed that SK Magic is striving for customer satisfaction based on consumer orientation and fulfills its social responsibilities through co-existence. By sharing these cases, we hope that many companies will grow into companies that fulfill customer satisfaction and social responsibility.
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