본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

불량고객에 대한 기업의 대응이 다른 고객의 기업 태도에 미치는 영향

The Effect of Firms’ Responses to other Customers’ Dysfunctional Behaviors on Customers’ Attitude Toward Firms

이준섭|김영찬|김지영
한국소비자학회 (Korean Society Of Consumer Studies)|2016.10|소비자학연구 (Journal of Consumer Studies)|제27권 제5호|pp. 33-53

0

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

고객불량행동Firm size공정한 세상에 대한 믿음기업 신뢰도Belief in a just worldCustomer dyfunctional behaviors기업 호감도Other customersCustomers' attitude toward firms
주제분류경제학

초록

최근 일부 불량고객들로 인한 폐해가 증가하면서 한편으론 이를 지켜보는 대다수 소비자들의 피로감 역시 상당한 편이다. 반면 학계 연구에서는 주로 고객불량행동의 동기와 종업원이나 기업에 미치는 부정적 영향에 대해 논의해왔고 서비스를 직, 간접적으로 함께 경험하는 다른 고객들의 관점에 대한 연구는 매우 미흡한 편이라 할 수 있다. 이에 본 연구는 이론적으로는 과거 불량행동을 행하는 고객이나 이에 대응하는 기업 관점에서 주로 연구되었던 논의를 확장하여 불가피하게 해당 사건을 직, 간접적으로 경험하게 되는 다른 고객의 관점에서 연구를 진행하였다. 시나리오 기법을 통해 불량고객에 대한 기업의 대응 수준을 달리 하여 기업이 단호하게 대응하거나 혹은 미온적으로 대응할 때 이를 지켜보는 다른 고객의 기업에 대한 신뢰와 호감도가 어떻게 달라지는지 알아보고자 하였다. 이 과정에서 기업의 규모에 따른 조절효과를 살펴보았고, 소비자의 공정한 세상에 대한 믿음이 선행변수와 결과변수 사이에서 매개역할을 하는지를 검증함으로서 기존의 고객불량행동 연구를 보다 체계적으로 확장하고자 하였다. 연구결과, 소비자들은 기업이 불량고객에 대해 단호한 대응을 할 때 기업에 대한 신뢰와 호감도가 높게 나타났으며, 기업 규모가 클 수록 작은 규모의 기업에 비해 적극적인 대처를 해주기를 기대하는 것으로 나타났다. 또한 이 과정에서 소비자의 공정한 세상에 대한 믿음이 중요한 심리적 매개역할을 한다는 것을 실증분석을 통해 검증하였다. 본 연구결과를 바탕으로 학술적, 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계점과 향후 연구의 방향을 제시하였다.

Abstract

While previous studies have examined the negative effects of customer dysfunctional behaviors on service employees and firms, the effect on other customers who experience dysfunctional customers directly or indirectly has been rarely studied. This study proposed that the level of firms' response to other customers' dysfunctional behaviors lead to different customers' attitude toward firms through scenario-based experiments. The results show that customers expect and prefer firms respond more robustly to dysfunctional customers. This tendency is higher in assessing relatively bigger companies. Also the mediation effect of the just world belief in the relationship between the level of firms' response to other customers dysfunctional behaviors and customers' attitude toward firms was demonstrated. Therefore, the authors suggest that proper response of firms to dysfunctional customers may have an important role in managing customer service experience.

참고문헌 (62)

  1. 김지경, "차별경험, 정의로운 세상에 대한 믿음과 개인자부심, 집단자부심간의 관계에 대한 연구", 한국심리학회지:여성, 7(1), pp.1~13 (2002), 한국여성심리학회
  2. 연합뉴스, "갑질 손님 나가주세요…‘공정서비스’ 뜬다", ~ (2005)
  3. 유지수, "기업의 사회공헌활동 뉴스보도 유형이 기업이미지에 미치는 영향", 광고학연구, 19(2), pp.43~78 (2008), 한국광고학회
  4. 이신모, "반 대기업 및 반 대기업가 정서와 생산성 지향적 해소방안", 생산성논집, 19(2), pp.17~41 (2005), 한국생산성학회
  5. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  6. Aquino, Karl, "Getting even or moving on? Power, procedural justice, and types of offense as predictors of revenge, forgiveness, reconciliation, and avoidance in organizations", Journal of applied psychology, 91(3), pp.653~668 (2006)
  7. Ashforth, Blake E., "Emotional labor in service roles: The influence of identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  8. Barclay, Laurie J., "Exploring the role of emotions in injustice perceptions and retaliation", Journal of Applied Psychology, 90(4), pp.629~643 (2005)
  9. Barich, Howard, "A Framework for Marketing Image Management", Sloan Management Review, 32(Winter), pp.94~104 (1991)
  10. Baron, R. M, "The moderatormediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations", Journal of Personality & Social Psychology, 51, pp.1173~1182 (1986)
  11. Bitner, Mary Jo, "Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing, pp.69~82 (1990)
  12. Boo, Huey Chern, "Effectiveness of recovery actions on deviant customer behavior—The moderating role of gender", International Journal of Hospitality Management, 35, pp.180~192 (2013)
  13. Chan, Kimmy Wa, "How Can Stressed Employees Deliver Better Customer Service?", Journal of Marketing, 76, pp.119~137 (2012)
  14. Chang, Chu-Hsiang, "The Relationship Between Perceptions of Organizational Politics and Employee Attitudes, Strain and Behavior: A Meta-Analytic Examination", Academy of Management Journal, 52, pp.779~801 (2009)
  15. Demerouti, E., "The Job Demands-Resources Model of Burnout", Journal of Applied psychology, 86(3), pp.499~512 (2001)
  16. Gentile, Chiara, "How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Cocreate Value with the Customer", European Management Journal, 25(5), pp.395~410 (2007)
  17. Grewal, Dhruv, "The effect of compensation on repurchase intentions in service recovery", Journal of retailing, 84(4), pp.424~434 (2008)
  18. Fisk, Ray, "Customers Behaving Badly: A State of the Art Review, Research Agenda and Implications for Practitioners", Journal of Services Marketing, 24(6), pp.417~429 (2010)
  19. Fullerton, Ronald A., "Repercussions of Promoting an Ideology of Consumption: Consumer Misbehavior", Journal of Business Research, 57(11), pp.1239~1249 (2004)
  20. Goodwin, Robyn E., "Relationships between Emotional Labor, Job Performance, and Turnover", Journal of Vocational Behavior, 79, pp.538~548 (2011)
  21. Grégoire, Yany, "A comprehensive model of customer direct and indirect revenge: understanding the effects of perceived greed and customer power", Journal of the Academy of Marketing Science, 38(6), pp.738~758 (2010)
  22. Grove, Stephen J., "The impact of other customers on service experiences: a critical incident examination of “getting along", Journal of Retailing, 73(1), pp.63~85 (1997)
  23. Gwinner, Kevin P., "Testing the implied mediational role of cognitive age", Psychology & Marketing, 18(10), pp.1031~1048 (2001)
  24. Harris, Lloyd C., "The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior", Journal of Service Research, 6(2), pp.144~161 (2003)
  25. Harris, Lloyd C., "Jaycustomer Behavior: An Exploration of Types and Motives in the Hospitality Industry", Journal of Services Marketing, 18(5), pp.339~357 (2004)
  26. Harris, Lloyd C., "Exploring Service Sabotage: The Antecedent, Types, and Consequences of Frontline Deviant Antiservice Behaviors", Journal of Service Research, 4(3), pp.163~168 (2002)
  27. Hayes, Andrew F., "Source book for political communication research: Methods, measures, and analytical techniques", pp.434~465 (2011)
  28. Hirschman, E. C., "Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions", The Journal of Marketing, pp.92~101 (1982)
  29. Holbrook, Morris B., "The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun", Journal of Consumer Research, 9, pp.132~140 (1982)
  30. Huang, Wen-Hsien, "The impact of othercustomer failure on service satisfaction", International Journal of Service Industry Management, 19(4), pp.521~536 (2004)
  31. Kotler, P., "Best of breed", Stanford Social Innovation Review, 1(4), pp.14~23 (2004)
  32. Lerner, M. J., "Just world research and the attribution process: looking back and ahead", Psychological bulletin, 85(5), pp.1030~ (1978)
  33. Lipkus, I. M., "The construction and preliminary validation of a global belief in a just world scale and the exploratory analysis of the multidimensional belief in a just world scale", Personality and Individual Differences, 12, pp.1171~1178 (1991)
  34. Lipkus, I. M., "The Importance of Distinguishing the Belief in a Just World for Self Versus for Others: Implications for Psychological Well-Being", Personality and Social Psychology Bulletin, 22(7), pp.666~677 (1996)
  35. Lovelock, C., "Services Marketing: People, Technology, Strategy" (2001), Prentice Hall
  36. Martin, Charles L., "Customer-to-Customer Relationships: Satisfaction with Other Consumers’ Public Behavior", Journal of Consumer Affairs, 30(1), pp.146~169 (1996)
  37. Martin, Charles L., "Compatibility Management: Customer-to-Customer Relationships in Service Environments", Journal of Service Marketing, 3(Summer), pp.6~15 (1989)
  38. Maxham, James G., "“Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions", Journal of Business Research, 54(1), pp.11~24 (2001)
  39. McColl-Kennedy, Janet R., "Application of fairness theory to service failures and service recovery", Journal of service research, 5(3), pp.251~266 (2003)
  40. Meyer, C., "Understanding customer experience", Harvard business review, 85(2), pp.117~126 (2007)
  41. Michelli, Joseph, "The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary" (2007), McGraw Hill
  42. Mills, M.K., "Deviance and Dissatisfaction: An Exploration Study", Advances in Consumer Research, 8, pp.682~686 (1981)
  43. Mount, Daniel J., "The final opportunity: the effectiveness of a customer relations call center in recovering hotel guests", Journal of Hospitality & Tourism Research, 24(4), pp.514~525 (2000)
  44. Newell, S. J., "The development of a scale to measure perceived corporate credibility", Journal of Business Research, 52(3), pp.235~247 (2001)
  45. Parasuraman, Ananthanarayanan, "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research", Journal of Marketing, pp.111~124 (1994)
  46. Preacher, Kristopher J., "Asymptotic and Resampling Strategies for Assessing and Comparing Indirect Effects in Multiple Mediator Models", Behavior Research Methods, 40(3), pp.879~891 (2008)
  47. Rosenbaum, Mark S., "Understanding Uethical Retail Disposition Practice and Restraint from the Consumer Perspective", Psychology & Marketing, 28(1), pp.29~52 (2011)
  48. Schmitt, Bernd, "Experiential Marketing", Journal of Marketing Management, 15(1-3), pp.53~67 (1999)
  49. Solomon, M. R., "A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter", The Journal of Marketing, pp.99~111 (1985)
  50. Smith, Amy K., "A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery", Journal of marketing research, pp.356~372 (1999)
  51. Sutton, Robbie M., "Justice for All, or Just for Me? More Evidence of the Importance of the Self-Other Distinction in Just-World Beliefs", Personality and Individual Differences, 39(3), pp.637~645 (2005)
  52. Tombs, Alastair, "Social-service scape conceptual model", Marketing Theory, 3.4, pp.447~475 (2003)
  53. Consumers’ evaluations of socially responsible activities in retailing, "Van Herpen, E.", Wageningen University Marketing and Consumer Behaviour Group, ~ (2003)
  54. Verhoef, P. C., "Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies", Journal of Retailing, 85(1), pp.31~41 (2009)
  55. Voorhees, Clay M., "A voice from the silent masses: an exploratory and comparative analysis of noncomplainers", Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), pp.514~527 (2006)
  56. Wegge, Jürgen, "Customer‐Induced Stress in Call Centre Work: A Comparison of Audio‐and Videoconference", Journal of Occupational and Organizational Psychology, 80(4), pp.693~712 (2007)
  57. Wirtz, Jochen, "Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a service failure", International Journal of service industry management, 15(2), pp.150~166 (2004)
  58. Wong, Nancy Y., "The role of culture in the perception of service recovery", Journal of Business Research, 57(9), pp.957~963 (2004)
  59. Yagil, D., "When the Customer Is Wrong: A Review of Research on Aggression and Sexual Harassment in Service Encounters", Aggression and Violent Behavior, 13(2), pp.141~152 (2008)
  60. Yoo, J. J., "Effects of positive customer-to-customer service interaction", Journal of Business Research, 65(9), pp.1313~1320 (2012)
  61. Zablah, Alex R., "How and When Does Customer Orientation Influence Frontline Employee Job Outcomes? A Meta-Analytic Evaluation", Journal of Marketing, 76(3), pp.21~40 (2012)
  62. Zhao, Xinshu, "Reconsidering Baron and Kenny: Myths and Truths about Mediation Analysis", Journal of Consumer Research, 37(2), pp.197~206 (2010)

관련 논문AI추천

“나는 왜 남의 일에 분개 하는가”: 자아해석수준이 기업의 고객불량 행동 대응에 대한 소비자의 평가에 미치는 영향김영찬, 김지영, 이준섭한국소비자학회 · 소비자학연구2017 · 제28권 제5호악성행동을 바라본 일반소비자에 관한 연구: 조절초점의 조절역할을 중심으로박기경, 이은영한국소비자학회 · 소비자학연구2016 · 제27권 제5호공유 모빌리티 서비스 고객불량행동의 긍정적인 영향: 집단 동일시의 조절효과와 감정적 공감의 매개효과를 중심으로김재호, 오한나한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2024 · 제32권 제4호소비자의 부적절한 불평행동에 대한 태도 및 의도에 관한 연구류미현한국소비자정책교육학회 · 소비자정책교육연구2016 · 제12권 제3호기업의 비윤리적 행동이 소비자에게 미치는 영향 : 행동유형, 제품유형, 소비자 특성을 중심으로김나민한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2017 · 제25권 제3호서비스접점에서 고객의 화에 대한 반응: 판매원 대 다른 고객의 관점박경애한국의류산업학회 · 한국의류산업학회지2010 · 제12권 제5호

이 간행물의 다른 논문 (11건)

판매서비스 제공자의 언어적․비언어적 커뮤니케이션이 소비자 구매행동에 미치는 영향력에 관한 연구김형준, 양석준, 최신혜pp. 1-32악성행동을 바라본 일반소비자에 관한 연구: 조절초점의 조절역할을 중심으로이은영, 박기경pp. 55-81소비자생활 관점의 제품-서비스 시스템(Product Service System) 분석과 소비자의 구매의도김정현, 김기옥pp. 83-109서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향노태석, 김대용, 서문식pp. 111-138동력 수월감 (motor fluency)이 소비자의 선택에 미치는 영향하영원, 허정pp. 139-172
원문 보기