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노인요양원의 서비스품질이 고객만족, 재이용의사, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effect of Nursing Home Service Quality on Customer Satisfaction, Loyalty and Recommendation

원지성|이선미
한국소비문화학회|2015.07|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제18권 제2호|pp. 39-62|DOI 10.17053/jcc.2015.18.2.003

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추천의도고객만족loyaltycustomer satisfactioncaring재이용의사recommendation intention노인요양원 서비스품질서비스결과품질직원태도품질서비스환경품질nursing home service quality

초록

본 연구는 노인요양원의 서비스품질을 구성하는 주요차원을 확인하고, 노인요양원의 서비스품질이 고객만족, 재이용의사, 추천의도에 미치는 영향을 분석하였다. 실증분석결과 노인 요양원의 서비스품질은 ‘서비스 결과품질’, ‘직원태도품질’, ‘서비스 환경품질’의 3가지 차원으로 구분됨을 확인할 수 있었다. 그리고 서비스품질이 종속변수에 미치는 영향에 대한 가설검증 결과 첫째, 서비스 결과품질은 고객만족, 재이용의사, 추천의도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원태도품질은 고객만족에는 긍정적인 영향을 미치며, 재이용의사와 추천의도에는 유의한 인과관계를 보이지 못하였다. 서비스 환경품질 역시 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 재이용의사와 추전의도에는 유의한 인과관계를 보이지 못하였다. 노인요양원의 특성상 고령의 노인성 질환자들에게는 현대화된 시설의 중요성 보다 인권존중과 신뢰성 있는 돌봄(care)이 가장 중요한 서비스품질 차원이라는 것을 보여주는 결과이다. 둘째, 고객만족이 재이용의사와 추천의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기존 연구에서 SERVQUAL을 그대로 사용하여 노인요양원의 서비스품질을 측정한 차원을 넘어 돌봄(care)의 변수를 추가하여 새롭게 노인요양원에 적합한 측정도구를 개발하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 그리고 노인장기요양보험제도가 시행된 이후 비영리 사회복지분야에 시장화라는 새로운 변화의 시점에서 노인요양원의 주 의사결정권자인 입소노인의 가족(보호자)을 대상으로 한 실증연구라는 점은 기존연구와의 차별성을 갖는다. 결론부문에서는 본 연구결과가 가지는 학문적 의의 및 시사점을 논의하고, 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제안하였다.

Abstract

The purpose of this study is to identify the primary dimensions of the service quality of nursing-home industry, and to examine the influence of nursing home service quality on customer satisfaction, loyalty and recommendation intension. The results are as follows; The nursing home service quality consists of three dimensions, 'the service outcome quality', 'the staff attitude quality', and 'the service environment quality', which is consistent with the results of the previous studies. The hypotheses on the influence of service quality on the dependent variables have been empirically supported. First, as the results of the path analysis, the service outcome quality has positive impact on customer satisfaction, loyalty, and recommendation intention. The staff attitude quality has a positive effect on customer satisfaction, but not on customer loyalty and recommendation intention. The service environment quality has a positive effect customer satisfaction, but not on customer loyalty and recommendation intention. It has been shown that customer satisfaction influences customer loyalty and recommendation intention directly. As to the nursing-home service, the respect for human rights and reliable caring service are more important than the physical facilities. This study has an academic contribution in development of a new measure for nursing home service quality by adding the 󰡐caring󰡑 variable to the traditional service quality measure. Furthermore, this study is different from the previous studies in that the survey was carried out by the supporting family members who are the real decision makers, not by the elders(residents) living in the nursing homes themselves. In the conclusion part, discussions on academic significance and practical implications of this study as well as the limitations are provided.

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