IOT 홈서비스 국내 이동통신 체험매장의 서비스디자인 특성에 관한 연구
A study of the service design characteristics of the IOT home service experience shop -focused on mobile communication experience shop in Korea-
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초록
IT기술의 발달로 고도화된 통신기술과 네트워크 기반의 스마트 디바이스로 인하여 IOT홈서비스에 대한 needs가 다양하게 요구 되고 있다. IOT는 사람 사물 공간이 인터넷으로 연결된 기술로 특히, 이동통신기술에 많은 부분이 집중되어 있는 것이 현실이다. IOT는 우리 생활에 없어서는 안 될 분야로 자리잡아가고 있으며 그 중 대표적인 것이 바로 스마트 홈을 지향하는 IOT홈서비스이다. 현재 IOT홈서비스는 IT업체와 가전업체, 통신사 중심의 플랫폼 속에서 발전하고 있으며 주로 이동통신매장에서 판매, 홍보되고 있다. 따라서 IOT의 특성상 IOT홈서비스 기기는 기존 스마트 기기와는 소비연령층, 구매 사유 등 여러 측면에서 다르게 적용되어야 하므로 구매 전부터 구매 후까지의 제공 서비스는 일반 이동통신매장의 서비스와는 다르게 제공되어야 한다고 사료된다. 이에 본 연구는 이론적 고찰을 통하여 IOT홈서비스 체험매장의 특성요인에 대하여 상품특성요인, 물리적 환경 특성요인, 고객서비스 특성요인으로 구분하였다. 체험매장 공간에서 이루어지는 서비스디자인적 요소는 서비스디자인 방법론인 ‘고객여정 맵’을 통하여 서비스가 시작되는 시작과 끝인 사전 서비스, 현재 서비스, 사후 서비스로 나누어 사전 서비스는 체험 전, 현재 서비스는 체험 중, 사후 서비스는 체험 후로 구분 하였다. IOT홈서비스 체험매장을 방문한 고객이 제공 받게 되는 서비스의 순서에 따라 각각의 터치 포인트를 체계적으로 나누어 제시하였으며 이에 따른 서비스디자인특성을 고객이해, 예절, 유형성, 커뮤니케이션, 대응성, 신뢰성으로 도출하였다. 이를 바탕으로 국내 대표 통신사 SKT, KT, LG유플러스의 IOT홈서비스 체험 존을 직접 방문 경험이 있는 이용자와 이동통신 매장에서 3년 이상 근무경력이 있는 종사자를 대상으로 IOT홈서비스 체험을 위한 서비스디자인 특성을 인터뷰 및 평가지를 통해 평가한 결과, 고객이해와 대응성의 특성은 다소 부족하게 나타났고, 커뮤니케이션, 유형성, 신뢰성의 특성은 비교적 높게 나타났다. 이에 따라, IOT홈서비스 체험매장의 서비스디자인 특성에 가장 적합한 공간은 체험에 있어서 가장 효율적이고 고객의 서비스 만족도가 높은 매장으로 성장가능하다는 것을 알 수 있었다.
Abstract
Due to the advanced development of IT-based communication technology , Network-based smart device, several IOT home service needs have been required. In the IOT (Internet of things) people-object-space are connected through the internet, and it is fact that a large part of it is concentrated specially in the mobile communication technology. IOT field is becoming indispensable in our lives and the oriented IOT home service Smart home is their representative. Customers existing smart device customer IOT home services are different. So, Providing service to after purchase before purchase, unlike a typical mobile communication shop service is believed that it should be provided. In this study, through theoric study about the IOT Home Services Experience Shop characteristics factors, and service design. The characteristic of the service design and experience store was drawn. Based on this, the representative domestic communication companies SKT, KT, LGU + were evaluated through evaluation form and interview with the target user that had visit IOT home service experience shop. As a result, the customer's understanding and responsiveness characteristics appeared somewhat insufficient and the communication, tangibles, and reliability characteristics showed relatively higher. Accordingly, in the service design characteristics of IOT Home Services Experience Store, through the most efficient and high customer service satisfaction shop it can be seen that the growth is possible.
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