모바일 중고거래 플랫폼의 신뢰향상을 위한 CX 디자인 연구
A Study on the CX Design for the Improvement of Trust in Mobile Used Trading Platform
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초록
중고거래 플랫폼의 성장과 더불어 개인 간 거래 과정에서 판매자와 구매자 간 분쟁 및 사기 피해 등의문제가 꾸준히 발생하고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 플랫폼 차원에서 큰 노력을 기울이고 있지만 플랫폼에 대한 신뢰에 대한 인식의 변화는 더딘 실정이다. 따라서, 본 연구는 중고거래 플랫폼이용 초기에 신뢰를 향상할 수 있는 CX 요소를 정의하는 것을 목적으로 진행하였다. 첫째, 전반적인중고거래 플랫폼 현황을 파악하고, 인지 프로세스를 통해 중고거래 플랫폼 이용 시, 초기 신뢰 형성에서의 중요성을 발견하였다. 이를 기반으로 신뢰에 관한 선행연구에서 발견한 온라인 신뢰요소 5가지를 정의하였다. 둘째, 사례분석을 통해 중고거래 플랫폼에서 제공하고 있는 신뢰 제공 요소에 대한 문제점을 도출하였다. 또한, 관찰 조사를 통해 플랫폼을 처음 사용하는 사용자의 탐색 행태를 파악하고, 카드소팅을 통해 중고거래 플랫폼에 대한 주요 신뢰요소 및 멘탈 모델을 확인하였다. 마지막으로 앞선조사를 바탕으로 신뢰요소를 분석하고 디자인 요소를 도출하였다. 디자인 요소는 X축에서는 주요 단계를 신뢰 형성 단계와 구매 결정 과정을 매핑하였고, Y축은 온라인 신뢰요소 5가지를 배치하여 단계별 주요 디자인 요소를 정리하였다. 셋째, 도출한 디자인 요소를 검증하기 위해 설문조사를 진행하였고, 검증을 통해 ‘탐색 준비’, ‘탐색 및 신뢰 형성’, ‘구매’를 주요 단계로 재정의하여 5가지 온라인 신뢰요소별 디자인 요소를 제시하였다. 이를 통해 도출된 중고거래 플랫폼의 신뢰 향상을 위한 CX 단계별 디자인 요소는 중고 플랫폼에 대한 내재적 신뢰를 형성하고, 중고 플랫폼에서 발생하는 다양한 문제를 예방할 수 있는 방향성을 제시하였다.
Abstract
Along with the growth of used trading platforms, problems such as disputes and fraudulent damage between sellers and buyers are steadily occurring in the process of transactions between individuals. Although great efforts are being made at the platform level to solve these problems, the change in perception of trust in the platform is slow. Therefore, this study was conducted with the aim of defining CX factors that can improve trust in the early stages of using used transaction platforms. First, the overall status of used transaction platforms was identified, and the importance of early trust formation was found when using used transaction platforms through the cognitive process. Based on this, five online trust elements found in previous studies on trust were defined. Second, through case analysis, the problem of the trust providing element provided by the used transaction platform was derived. In addition, the observation survey identified the search behavior of users who used the platform for the first time, and the main trust factors and mental models for the online trading platform were identified through card sorting. Finally, based on the previous survey, the trust element was analyzed and the design element was derived. In the X-axis, the major stages of trust formation and purchase decision process were mapped, and in the Y-axis, five online trust components were placed to organize the major trust design elements in each stage. Third, a survey was conducted to verify the derived design elements, and through verification, ‘preparation for exploration’, ‘development and trust formation’, and ‘purchase’ were redefined as the main stages to present design elements for each of the five online trust elements. The design elements of the CX step-by-step to improve the trust of the used trading platform derived through this form intrinsic trust in the used platform and suggest directions to prevent various problems arising from the used platform.
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