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유통경로 거래관계에서 영업사원의 고객 공감, 적응적 판매, 성과간 관계: 영업사원 관점

The Relationships between Salesperson’ Customer Empathy, Adaptive Selling and Performance in Distribution Channel Relationships: Salesperson's Perspective

편해수|권오영
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2017.02|상품학연구 (Journal of Product Research)|제35권 제1호|pp. 41-50|DOI 10.36345/kacst.2017.35.1.004

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인지적 공감정서적 공감emotional empathy경제적 성과economic performance적응적 판매관계적 성과relational performanceadaptive sellingcognitive empahy
주제분류경영학

초록

기업의 경쟁력 확보를 위해 고객과의 접점에 있는 영업사원의 역할을 점차 중요해지고 있다. 영업사원의 역할이 점차 증가하는 가장 큰 이유는 영업사원의 성과가 곧바로 기업의 매출로 연결될 수 있기 때문이다. 특히 거래 규모와 거래 지속기간이 상대적으로 큰 기업간 거래관계에서 영업사원의 성과는 더욱 중요하다고 할 수 있다. 이러한 추세에 맞게 영업사원의 성과와 관련된 연구가 국내외적으로 다양하게 진행되어 왔다. 하지만 기업간 거래관계에서 공감, 적응적 판매, 성과간의 관계를 다루는 연구는 매우 부족한 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 유통경로 거래관계에서 영업사원의 고객 공감, 적응적 판매, 성과간의 관계를 영업사원 관점으로 실증함으로 이론적, 실무적 시사점을 제공하는데 있다. 본 연구는 연구 모형을 실증하기 위하여 영업사원을 대상으로 영업사원의 고객 공감, 적응적 판매, 성과에 대하여 고객관점이 아닌 영업사원 관점의 설문조사를 실시하였다. 분석결과 기존 연구결과를 토대로 제시된 영업사원의 고객 공감과 적응적 판매의 관계, 적응적 판매와 관계적 성과의 관계, 관계적 성과와 경제적 성과의 관계 등 모든 가설이 지지 되었다. 본 연구는 유통경로 관계와 같은 기업간 관계에서 공감(인지적 공감, 정서적 공감), 적응적 판매, 성과(관계적 성과, 경제적 성과)간 관계를 실증하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 마지막으로 본 연구를 수행하는 과정에서 나타난 다양한 연구의 한계점과 향후 연구 진행방향을 제시하였다.

Abstract

In a business-to-business context, competition is not only substantial but also the structure of the competitive mix and sales revenues are subjected to greater volatility and change. Owing to demand uncertainty, industry structure and variations in competitive conditions, firms invest considerably in personal selling. Previous studies that examined the role of empathy and adaptive selling on business-to-business salesperson performance is limited in terms of scope and yielded insufficient evidence. This research aimed to establish and test an empirical model for the structural relationships among salesperson’s empathy, adaptive selling and performance in distribution channel relationships. For this purpose, we suggested literature review related empathy, adaptive selling, performance based on prior researches. For the purpose of this goal, four hypotheses were drawn from the previous researches. To verify these hypotheses, 190 data were collected as samples, and the data were tested by reliability test, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling analysis. The overall implications to researchers and practitioners are presented, and limits and further study direction were discussed at the end of paper.

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