상품 판매시 인지적 공감과 정서적 공감이 레포에 미치는 영향: 조직관점
The Effects of Cognitive and Emotional Empathy on Rapport in Product Sale: Organizational Viewpoint
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초록
본 연구는 상호작용이 일어나는 거래관계에서 중요성이 점차 증가하고 있는 레포에 관한 연구로서, 영업사원이 상품을 판매할 때 거래 상대방에 대한 인지적 공감과 정서적 공감이 레포에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고 있다. 레포에 관한 기존 연구의 상당부분이 레포가 다양한 결과변수에 미치는 영향을 분석하고 있는 것에 비해서, 본 연구는 레포가 어떠한 과정을 통해서 촉진되는지에 대한 관심에서 출발하고 있다. 또한 기존의 고객관점의 연구와는 달리 레포를 조직관점에서 분석함으로써 연구의 공백을 채우고자 하였다. 즉 영업사원과 거래처 점주와의 거래관계에 초점을 두고 있으며, 이를 통하여 발견된 사실을 토대로 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구는 연구 모형을 실증하기 위하여 식품 제조업체의 영업사원을 대상으로 영업사원이 지각하는 인지적, 정서적 공감과 레포에 대하여 설문조사를 실시하였다. 분석결과 기존 연구결과를 토대로 제시된 인지적 공감과 레포와의 정(+)의 관계, 정서적 공감과 레포와의 정(+)의 관계 등 모든 가설이 지지 되었다. 본 연구는 다음과 같은 의의를 갖는다. 공감이 레포에 미치는 영향을 실증하였다는 점이다. 이를 통하여 기존 레포에 영향을 미치는 다양한 선행요인에 관한 연구를 확장하고 있다는 점이다. 또한 공감을 인지적 공감과 정서적 공감으로 구분하고 레포에 미치는 영향을 실증하였다는 점이다. 이를 통하여 조직차원에서 영업사원의 레포를 개발하기 위하여 어떤 측면에 초점을 두어 교육훈련과 동기부여를 해야 하는지 논리적 토대를 마련할 수 있었다. 마지막으로, 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.
Abstract
This research aimed to establish and test a empirical model for the effects of cognitive and emotional empathy on rapport in product sale. For this purpose, I suggested literature review related cognitive empathy, emotional empathy, and rapport based on prior research. For the purpose of this goal, two hypotheses were drawn from the previous researches. To verify these hypotheses, 248 data were collected and 234 data were used as samples, and the data were tested by reliability test, factor analysis, and multiplec regression analysis. The overall implications to researchers and practitioners are presented, and limits and further study direction were discussed as a final.
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