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논문KCI 등재

영업사원의 개별적 특성이 적응적 판매행동 및 고객성과에 미치는 영향

The Influence of Salesperson’s Individual Characteristics on Adaptive Selling Behavior and Customer Performance

여찬구|서선애
지식경영연구원 (The Institute of Knowledge Management, Chosun University)|2023.12|기업과혁신연구 (Journal of Corporation and Innovation)|제46권 제4호|pp. 71-88|DOI 10.22778/jci.2023.46.4.71

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Self-efficacy자기 효능감Resilience회복 탄력성적응적 판매행동Adaptive Selling BehaviorCustomer Performance영업사원고객 성과Salespeople
주제분류무역학

초록

온라인을 통한 소비자의 구매가 늘어나면서 그 동안 오프라인 시장에서의 중개자 역할을 했던 영업사원의 역할은 온라인상의 검색이나 비교 혹은 추천 등 다양한 방법에 의해 대체되어 왔다. 그러나 온·오프라인의 제품 및 가격 차이가 낮아지고 그로인한 역쇼루밍 현상이 나타나면서 영업사원의 중요성이 다시 증가되고 있다. 영업사원은 기업과 소비자를 연결시켜주는 중요한 연결고리로써 고객과의 관계를 형성하고 피드백을 제공하는 등의 맞춤화된 고객화를 통해 기업의 매출을 증대시키는 역할을 할 수 있을 것으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 영업사원의 판매행동에 대한 영업사원의 심리적 변수와 고객 성과 변수 간의 관계를 구조적으로 살펴보고자 한다. 첫째, 영업사원의 자기효능감이 영업사원의 적응적 판매행동에 미치는 영향을 분석하였다. 둘째, 영업사원의 회복 탄력성이 영업사원의 적응적 판매행동에 미치는 영향을 분석하였다. 셋째, 영업사원의 적응적 판매행동이 고객성과인 고객참여에 미치는 영향을 분석하였다. 마지막으로 영업사원의 적응적 판매행동이 고객성과인 고객 추천에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과를 바탕으로 산업의 온라인화 이전의 오프라인 환경에서의 성과중심적인 영업사원의 역할이 아닌 영업사원 개개인의 특성에 맞춘 프로그램을 적용하여 기업의 목적과 소비자의 만족을 이끌어 낼 수 있는 전략적인 접근의 필요성에 대해 이론적, 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

Abstract

As consumer purchases increase online, the role of salespeople who played th role of intermediaries in the offline market, has been through online search, comparison, or recommendation. However, as the difference between online and offline products and prices decreases and the resulting reverse show-rooming phenomenon appears, the importance of salespeople is increasing again. Salespeople are an important link between companies and consumers and are expected to play a role in increasing a company's sales through customized customerization, such as forming relationships with customers and providing feedback. Therefore, this study aims to structurally investigate the relationship between the psychological variables of salespeople and customer performance variables of salespeople's sales behavior. First, we analyzed the effect of salespeople's self-efficacy on salespeople's self-efficacy. Second, we analyzed the effect of salespeople's resilience on salespeople's adaptive sales behavior. Third, we analyzed the effect of salespeople's adaptive sales behavior on customer participation, which is customer performance. Finally, the effect of salespeople's adaptive sales behavior on customer recommendation, which is customer performance, was analyzed. Based on the research results, a strategic approach that can lead to the company's purpose and consumer satisfaction by applying a program tailored to the characteristics of each salesperson, rather than the performance-oriented role of a salesperson in an offline environment before the industry went online, was developed. We would like to present theoretical and practical implications regarding the necessity.

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