본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

구전정보특성이 소비자혼란 및 구매행동에 미치는 영향

The Effects of Word-of Mouth Information Characteristics on Consumer Confusion and Purchasing Behavior

박윤서|우교혜|김염춘
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2019.10|상품학연구 (Journal of Product Research)|제37권 제5호|pp. 203-213|DOI 10.36345/kacst.2019.37.5.021

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

불신distrust부정적 구전consumer confusionnegative word-of-mouth소비자혼란구전정보특성word-of-mouth information characteristics
주제분류경영학

초록

구전정보는 소비자에게 여러 유익한 정보를 제공한다는 측면에서 매우 중요한 역할을 하고 있다. 하지만 현대 소비자들은 폭증하는 구전정보로 인하여 오히려 제품 구매 의사결정 시 많은 선택혼란을 겪게 되는 문제점들을 갖게 되었다. 본 연구에서는 최신 스마트폰을 구매하기 전 소비자들의 구전정보 탐색과정에서, 구전정보특성요인들(복잡성, 과부하, 불확실성, 불일치성)이 소비자 선택혼란(유사혼란, 과잉혼란, 모호혼란)에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고, 이러한 소비자혼란이 매개가 되어 부정적 구전과 불신에 또한 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 본 연구 결과 소비자들은 구전정보를 탐색하는 과정에서 구전정보특성요인들로 인해 많은 선택혼란을 느끼고 있으며, 이는 다른 사람들에 대한 부정적 구전 및 제품에 대한 불신으로 이어진다는 점을 확인할 수 있었다.

Abstract

Word-of-mouth information play an important role in providing help to consumers. However, as consumers are provided with a massive amount of such information, they are experiencing more confusion in making choices when they purchase products because of such data abundancy. The purpose of this study is to investigate how the characteristics of word-of-mouth information (complexity, overload, uncertainty, inconsistency) which has been obtained through online or off-line channels affect consumer confusion such as similarity confusion, overload-confusion, and ambiguous confusion. Our study confirmed that, due to the characteristics of word-of-mouth information, consumers were quite confused about their choices in this information search process, and it would cause a negative word-of-mouth and consumers' distrust of product.

참고문헌 (71)

  1. 김상희, "모든 고객은 판매원의 서비스실패에 대해 분노하는가? : 판매원의 서비스 실패에 대한 고객귀인이 고객의 감정적 반응과 행동적 반응에 미치는 영향", 마케팅연구, 27(2), pp.27~52 (2012), 한국마케팅학회[DOI]
  2. 김동윤, "페이스북과 트위터 읽기와 쓰기에 따른 의견불일치 경험이 정치효능감과 사회자본에 미치는 영향", 언론과학연구, 16(2), pp.5~40 (2016), 한국지역언론학회
  3. 김종근, "B2B 거래에서 신뢰와 불신에 대한 선행변수 및 결과변수에 대한 연구", 유통연구, 14(2), pp.97~125 (2009), 한국유통학회
  4. 남상민, "친환경농산물 구매 시 소비자가 지각하는 불확실성 대응행동에 관한 연구", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 18(3), pp.51~65 (2010), 한국전략마케팅학회
  5. 남유진, "멀티정보채널 환경에서의 소비자 정보혼란과 선택혼란", 소비자정책교육연구, 11(4), pp.1~23 (2015), 한국소비자정책교육학회[DOI]
  6. 문선정, "환경라벨링에 대한 소비자 혼란이 부정적 감정을 매개로 부정적 구전, 불신에 미치는 영향과 소비자의 내적 귀인의 조절효과", 마케팅관리연구, 19(4), pp.21~44 (2014), 한국마케팅관리학회
  7. 문선정, "소비자 혼란이 분노를 통해 구전, 신뢰에 미치는 영향 : 소비자의 부정적 감정 성향과 불확실성 인내력 부족의 조절역할을 중심으로", 아시아마케팅저널, 13(1), pp.113~141 (2011), 한국마케팅학회
  8. 안선영, "휴대폰 구매시 정보탐색과정에서의 소비자혼란", 소비자학연구, 20(2), pp.53~80 (2009), 한국소비자학회
  9. 예종석, "제품유형과 광고의 불일치성이 광고와 제품평가에 미치는 영향 - 제품유형과 광고의 상호작용효과를 중심으로", 광고연구, (69), pp.189~217 (2005), 한국방송광고공사
  10. 유성진, "걱정이 많은 사람들의 성격특징", 심리과학, 9(1), pp.15~37 (2000)
  11. 이진화, "패션제품 중독구매성향이 구매 후 감정 및 행동에 미치는 영향", 경영과 정보연구, 30(4), pp.195~227 (2011), 대한경영정보학회[DOI]
  12. 이태규, "불확실성 : 개념의 혼란과 재정립", 경영논집, 7(1), pp.89~120 (1991)
  13. 이학식, "정보제공자와 정보수용자의 특성이 부정적 구전의 수용성에 미치는 영향", 소비자학연구, 5(2), pp.33~44 (1994)
  14. 이학식, "SPSS 24 매뉴얼" (2017), 도서출판 집현재
  15. 조재수, "색상 이미지 불일치성 정도에 따른 소비자들의 브랜드태도에 미치는 효과 : 브랜드 지식의 조절효과를 중심으로", 광고PR실학연구, 8(2), pp.168~190 (2015), 한국광고PR실학회[DOI]
  16. AMOS 활용 구조방정식모형 논문 통계분석, "SPSS", pp.2016, 조철호
  17. 조호현, "온라인 환경에서의 소비자 신뢰-불신 모델", 인터넷비즈니스연구, 3(1), pp.47~76 (2002)
  18. 崔惠庚, "慢性的 근심이 問題解決에 미치는 逆機能的 效果", 박사, 임상심리학, pp.1998
  19. Anderson, E. W., "Customer Satisfaction and Word-of Mouth", Journal of Services Research, 1(1), pp.5~17 (1998)
  20. Bagozzi, R. P., "The Role of Emotions in Marketing", Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), pp.184~206 (1999)
  21. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
  22. Balabanis, G., "Consumer Confusion from own Brand Lookalikes : An Exploratory Investigation", Journal of Marketing Management, 13(4), pp.299~313 (1997)
  23. Berlyne, D. E., "Conflict, Arousal and Curiosity" (1960), McGraw-Hill
  24. Bigley, G. A., "Straining for Shared Meaning in Organization Science : Problems of Trust and Distrust", Academy of Management Review, 23(3), pp.405~421 (1998)
  25. Bitner, M. J., "Servicescapes : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", Journal of Marketing, 56(2), pp.57~71 (1992)
  26. Blodgett, J. G., "The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior", Journal of Retailing, 73(2), pp.185~210 (1997)
  27. Bost, E., "Ladenatmosphäre und Konsumentenverhalten" (1987), Physica-Verlag
  28. Buhr, K., "The Intolerance of Uncertainty Scale-Psych-Ometric Properties of the English Version", Behaviour Research and Therapy, 40, pp.931~945 (2002)
  29. Chaudhuri, A., "The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance : the Role of Brand Loyalty", Journal of Marketing, 65(2), pp.81~93 (2001)
  30. Chernev, A., "When More Is Less and Less Is More : The Psychology of Managing Product Assortments", Gfk-Marketing Intelligence Review, 3(1), pp.8~15 (2011)
  31. Cohen, M., "Insights into Consumer Confusion", Consumer Policy Review, 9(6), pp.210~213 (1999)
  32. Donovan, R. J., "Store Atmosphere and Purchasing Behavior", Journal of Retailing, 70(3), pp.283~294 (1994)
  33. Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Model with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  34. Foxman, E. R., "Consumer Brand Confusion: A Conceptual framework", Psychology and Marketing, 9, pp.123~140 (1992)
  35. Hair, J. F., "Multivariate Data Analysis" (2006), Prentice Hall
  36. Huffman, C., "Variety for Sale : Mass Customization or Mass Confusion?", Journal of Retailing, 74(4), pp.491~513 (1998)
  37. Iyengar, S. S., "When Choice is Demotivation : Can One Desire Too Much of a Good Thing", Journal of Personality and Social Psychology, 79(6), pp.995~1006 (2000)
  38. Jacoby, J., "Brand Choice Behavior as a Function of Information Load : Replication and Extension", Journal of consumer Research, 1(1), pp.33~42 (1974)
  39. Kiel, G. C., "Dimensions of Consumer Information Seeking Behavior", Journal of Marketing Research, 18, pp.233~239 (1981)
  40. Kramer, R. M., "The Sinister Attribution Error: Paranoid Cognition and Collective Distrust in Organizations", Motivation and Emotion, 18(2), pp.199~230 (1994)
  41. Lau, G. T., "Individual and Situational Factors Influencing Negative Word-of-Mouth Behavior", Canadian Journal of Administrative Sciences, 18(3), pp.163~178 (2001)
  42. Lee, Y H., "Responses to Information Incongruency in Advertising : The Role of Expectancy, Relevancy and Humor", Journal of Consumer Research, 26, pp.156~169 (1999)
  43. Loken, B., "Consumer Confusion of Origin and Brand Similarity Perceptions", Journal of Public Policy and Marketing, 5, pp.195~211 (1986)
  44. MacLeod, C., "Generalized Anxiety Disorder: Advances in Research and Practice" (2004), Guilford
  45. Mandler, G., "The Structure of Value Accounting for Taste in Affect and Cognition", The Seventeenth Annual Carnegie Symposium on Cognition (1982), Erlbaum
  46. Marsh, H. W., "Assessing Goodness of Fit : Is Parsimony Always Desirable?", Journal of Experimental Education, 64(4), pp.364~390 (1996)
  47. Mehrabian, A., "An Approach to Environmental Psychology" (1974), MIT Press
  48. Miaoulis, G., "Consumer Confusion and Trademark Infringement", Journal of Marketing, 42(2), pp.48~55 (1978)
  49. Mishel, M. H., "Uncertainty in illness", The Journal of Nursing Scholarship, 20, pp.225~232 (1988)
  50. Misra, S., "Celebrity Spokesperson and Brand Congruence : An Assessment of Recall and Affect", Journal of Business Research, 21, pp.159~173 (1990)
  51. Mitchell, V. W., "Marketing Causes and Implications of Consumer Confusion", Journal of Product and Brand Management, 8(4), pp.319~339 (1999)
  52. Mitchell, V. W., "Towards A Conceptual Model of Consumer Confusion", Advances in Consumer Research, 32, pp.143~150 (2005)
  53. Nachmias, R., "Needle in a Hyperstack : Searching for Information on the World Wide Web", Journal of research on technology in education, 34(4), pp.475~486 (2002)
  54. Oliver, R. L., "Cognitive, Affective, and Attribute Base of The Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, 20(3), pp.418~430 (1993)
  55. Paivio, A., "Mental Representations : A Dual-Coding Approach" (1986), Oxford University Press
  56. Papavassiliou, V., "UMIST(University of Manchester Institute of Science and Technology) Dissertation", ~ (1995)
  57. Schwartz, B., "The Paradox of Choice : Why More is Less" (2004), Ecco
  58. Schweizer, M., "Scale Development for Consumer Confusion", Advances in Consumer Research, 33, pp.184~190 (2006)
  59. Sitkin, S. B., "Reconceptualizing the Determinants of Risk Behavior", Academy of Management Review, 17(1), pp.9~38 (1992)
  60. Sitkin, S. B., "Explaining the Limited Effectiveness of Legalistic"Remedies"for Trust", Distrust, 1993, pp.4(3), 367~392
  61. Stigler, G. J., "The Economics of Information", Journal of Political Economy, 69(3), pp.213~225 (1961)
  62. Sproles, E. K., "Consumer Decision-Making Styles as a Function of Individual Learning Styles", Journal of Consumer Affairs, 24(1), pp.134~147 (1990)
  63. Sundaram, D. S., "Word-of-Mouth Communications : A Motivational Analysis", Advances in Consumer Research, 25, pp.527~531 (1998)
  64. Turnbull, P. W., "Customer Confusion : The Mobile Phone Market", Journal of Marketing, 16, pp.143~163 (2000)
  65. Walsh, G., "German Consumer Decision-making Styles with an Emphasis on Consumer Confusion" (1999), Precinct Library
  66. Walsh, G., "The Effect of Consumer Confusion Proneness on Word of Mouth, Trust, and Customer Satisfaction", European Journal of Marketing, 44(6), pp.838~859 (2010)
  67. Walsh, G., "Demographic Characteristics of Consumers who Find it Difficult to Decide", Marketing Intelligence and Planning, 23(3), pp.281~195 (2005)
  68. Walsh, G., "Consumer Confusion Proneness: Scale Development, Validation, and Application", Journal of Marketing Management, 23(7-8), pp.697~721 (2007)
  69. White, C., "Satisfaction Emotions and Consumer Behavioral Intentions", Journal of Services Marketing, 19(60), pp.411~420 (2005)
  70. Wohlwill, J. F., "Human Adaptation to Levels of Environmental Stimulation", Human Ecology, 2(2), pp.127~147 (1974)
  71. Zeelenberg, M., "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failed Services", Journal of Business Research, 54(4), pp.445~455 (2004)

관련 논문AI추천

소비자 혼란이 분노를 통해 구전, 신뢰에 미치는 영향 : 소비자의 부정적 감정 성향과 불확실성 인내력 부족의 조절역할을 중심으로강보현, 문선정, 이수형한국마케팅학회 · 아시아마케팅저널2011 · 제13권 제1호선택지 과부하가 소비자 감정, 구매 피로도, 그리고 구매의도에 미치는 영향: 구전 신뢰성의 조절된 매개효과를 중심으로김민정한국벤처창업학회 · 벤처창업연구2024 · 제19권 제6호휴대폰 구매시 정보탐색과정에서의 소비자혼란나종연, 안선영한국소비자학회 · 소비자학연구2009 · 제20권 제2호부정적 구전정보의 유형에 따른 구전효과의 차이에 관한 연구박현진, 전성률한국소비자학회 · 소비자학연구2003 · 제14권 제4호멀티정보채널 환경에서의 소비자 정보혼란과 선택혼란김경자, 남유진한국소비자정책교육학회 · 소비자정책교육연구2015 · 제11권 제4호부정적 온라인 구전 커뮤니케이션의 효과에 관한 연구이경탁한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2011 · 제19권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (25건)

온라인 구매 맥락에서도 프라이버시 역설은 존재하는가?: 소비자의 프라이버시 염려 수준과 온라인 구매 행동에 대한 연구이혜미, 최한솔, 이명성pp. 1-13심미적 디자인의 감각포만이 지각된 가치와 제품전환의도에 미치는 영향전주언, 이은미pp. 15-23노스탤지어 유형과 자아존중감이 소비자의 평가에 미치는 영향황용철pp. 25-30브랜드 성과에 영향을 미치는 마케팅 커뮤니케이션과 인지적 반응 및 정서적 반응 간의 구조적 관계: 외식산업을 중심으로권준혁, 우종필pp. 31-45고급 브랜드 구매 동기의 척도 개발이은영, 주경희pp. 47-57
원문 보기