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휴대폰 구매시 정보탐색과정에서의 소비자혼란

The Antecedents and Results of Consumer Confusion in Mobile Phone Purchase

나종연|안선영
한국소비자학회 (Korean Society Of Consumer Studies)|2009.06|소비자학연구 (Journal of Consumer Studies)|제20권 제2호|pp. 53-80

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정보탐색소비자만족정보원천information searchconsumer satisfactionmobile phoneconsumer confusion소비자혼란휴대폰 선택source of information
주제분류경제학

초록

본 연구는 소비자선택의 불완전한 정보환경을 반영하는 ‘소비자혼란’의 개념을 소비자학적으로 적용하여 휴대폰 구매시 소비자의 정보탐색과정에 대한 실증연구를 수행하였다. 연구의 목적은 휴대폰 구매 시 소비자들의 정보탐색의 경향과 정보탐색과정에서 경험하는 소비자혼란의 수준을 알아보고, 정보탐색관련변수가 소비자혼란에 미치는 영향 및 소비자혼란이 탐색과정에서의 소비자만족에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 휴대폰 구매를 위한 정보탐색의 경향에 있어 다양한 정보원천이 고루 이용되고 있었지만, 소비자기관으로부터의 공신력 있는 중립적 정보원천에 대한 정보탐색정도는 현저히 낮았다. 둘째, 휴대폰 구매를 위한 정보탐색과정에서 소비자들은 단말기가격과 보조금정보와 관계있는 가격관련정보에서 가장 높은 혼란을 경험하는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자혼란에 영향을 미치는 변수들을 살펴본 결과 사회인구학적 변수 보다는 정보탐색관련 변수의 영향이 큰 것으로 나타났고, 그 중 소비자지식 수준과 정보원천의 특성에 따라서 소비자혼란이 증가될 수 있음을 알 수 있었다. 마지막으로 소비자혼란의 결과로서 정보탐색과정에서 느끼는 소비자만족 분석한 결과, 소비자혼란을 경험하는 것이 정보탐색과정에 대한 소비자만족에 유의한 영향을 주는 요인임이 밝혀졌다. 이상의 결과를 바탕으로 본 연구는 소비자 정보탐색 환경의 질적 향상을 위한 소비자, 기업, 정부 및 소비자단체를 위한 시사점을 제시한다.

Abstract

Consumers are provided with ever-increasing amount of information as products and services become more complicated and diverse, and as the variety of retail strategies and promotions become wide. These changes can be beneficial for consumers as consumers can satisfy their needs more diversely. However, these changes also mean that information processing for consumers become more complicated, and that time cost and cognitive cost of consumers involved with information processing can also increase which could be problematic from consumers’ perspective. In this context, the notion of consumer confusion is becoming increasingly important in modern consumption environment. Consumer confusion means ‘a lack of information understanding to develop a correct interpretation of various faces of product / service, during information processing procedures’. Consumer confusion creates misunderstanding or misinterpretation and disrupts rational consumer choice, and as a result, consumer confusion is likely to have a negative effect on consumer satisfaction. The purpose of this study is to explore the phenomenon of consumer confusion from a Consumer Science perspective. The specific aims of this study are three folds: 1) to examine consumer information search and consumer confusion in information search for mobile phone, 2) to investigate search related variables that affect consumer confusion and, 3) to analyze the influence of consumer confusion on consumer satisfaction. The survey in this study was conducted on the Internet. The subject of this study consisted of 300 internet users who had searched information that was intended for the purchase of mobile phone in the past 3 months. The respondent included both purchasers who actually purchased mobile phone in the 3 months and searchers who searched for information but did not purchase a mobile phone for some reason.

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