본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

학부모의 대학교육서비스품질 평가와 충성도간 관계에 관한 연구

A Research on the Relationship Between Service Quality and Loyalty of University Students’Parents

김상욱
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2019.12|상품학연구 (Journal of Product Research)|제37권 제6호|pp. 107-114|DOI 10.36345/kacst.2019.37.6.012

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

충성도서비스품질service qualityloyalty학부모parents
주제분류경영학

초록

본 연구는 정부와 대학의 교육 수요자 만족도에 대한 높은 관심에도 불구하고 거의 연구의 대상이 되지 못하고 있던 학부모의 대학 교육 서비스 품질 평가와 충성도 사이의 관계를 규명함으로써 대학 교육 서비스에 대한 수요자의 평가 현황에 대한 이해를 넓히고 보다 체계적인 학부모 충성도 제고 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구는 학부모의 대학교육 서비스품질에 대한 평가는 재학생의 평가와는 서비스품질의 차원 구성 및 충성도와의 관계 면에서 차이가 있을 것으로 보고 접근하였다. 학부모들은 대학교육 서비스의 직접 수요자가 아닌 간접수요자이기 때문에 재학생들과는 달리 재학 중의 경험에 대한 평가(과정품질)보다는 재학 중의 경험이 가져올 것으로 예상되는 성과(결과품질)에 상대적으로 큰 관심을 가지고 있을 것이며, 과정품질보다는 결과품질을 통해 충성도를 결정할 것으로 보았다. 본 연구는 2019년 10월 3주 동안 수도권 소재 4년제 대학 재학생의 학부모 163명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식모형을 사용하여 다음과 같은 분석결과를 얻었다. 첫째, 학부모들은 재학생들과는 다른 대학교육 서비스 품질 평가 방식을 사용하고 있음이 확인되었다. 재학생들은 대체로 7종의 과정품질요인(교과과정~시설)들을 활용해서 통해 전반적 서비스 품질을 평가하고 있었지만 학부모들은 교육서비스품질을 과정품질과 결과품질로 구분하고 있었고, 이들 중 과정품질이 선행요인, 결과품질이 결과요인의 구조를 형성하고 있는 것이 확인되었다. 또한 학부모들의 평가에서는 7종의 과정품질 요인들 중 3종(교수, 전공교과, 교양교과)만 결과품질에 유의한 영향을 미치고 4종은 유의한 영향을 미치지 않음도 확인되었다. 둘째, 학부모들의 충성도 역시 재학생들과는 다른 경로를 통해 형성되고 있음이 확인되었다. 재학생들은 과정품질차원 → 전반적품질 →충성도의 경로인 반면, 학부모들은 과정품질 → 결과품질 → 충성도의 경로를 통해 충성도를 형성하고 있는 것으로 나타났다.

Abstract

This study try to suggest a strategy to develop a strong loyalty in times of a tougher environment for universities by figuring out the relationships between education service quality and loyalty of parents. The author defined and measured education service quality as a multi-dimensional construct with 7 process quality components and 1 output quality component and figured out their relationships with loyalty. This study performed a questionnaire survey for 163 parents from various universities in metropolitan area during 3 weeks in October 2019 and gained the following findings. First, the author find a education service quality is a multi-dimensioned construct of 7-component process quality and 1-component output quality with process quality as antecedent construct and output quality as consequent construct. Furthermore, parents are found to utilize only 3 components(major, humanities, and professor) when they evaluate their process quality making a stark contrast with students utilizing 7 components. Second, the author find parents have a different path model of education process quality → education output quality → loyalty in their evaluation on university education service. Most prior researches suggest students have a path model of education service quality(mainly process quality) → overall satisfaction → loyalty.

참고문헌 (57)

  1. 강만수, "대학교육기관의 교육서비스품질이 학생만족, 신뢰, 몰입과 학생충성도에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 13(1), pp.129~149 (2011), 한국고객만족경영학회
  2. 김상욱, "대학 재학생의 서비스품질, 만족, 충성도간 관계에 관한 연구", 상품학연구, 36(6), pp.103~109 (2018), 한국상품학회[DOI]
  3. 김정희, "대학 교육서비스가 학생만족과 충성도에 미치는 영향 - A 국립대학 사례를 중심으로 -", 소비자정책교육연구, 8(3), pp.47~68 (2012), 한국소비자정책교육학회
  4. 김주홍, "대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 마케팅, pp.2009
  5. 권대봉, "대학생들의 교육 만족도 결정요인에 관한 탐색적 논의", 교육학연구, 40(3), pp.191~202 (2002), 한국교육학회
  6. 노정희, "관광관련 고등학교의 교육서비스품질, 학생만족과 충성도 간의 구조적 관계 - 관광관련 고등학교 유형의 조절효과를 중심으로 -", 관광연구, 27(3), pp.77~98 (2012), 대한관광경영학회
  7. 송홍준, "대학교육 만족도 측정도구 개발에 관한 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 16(8), pp.556~567 (2016), 한국콘텐츠학회[DOI]
  8. 성민정, "대학 선택의 과정에서의 매체 이용 분석을 통한 대학의 통합 커뮤니케이션 방안: 서울 소재 사립대학교 사례를 중심으로", 한국광고홍보학보, 9(2), pp.207~243 (2007), 한국광고홍보학회
  9. 신소영, "대학 교육만족도 측정도구 개발 및 타당화 연구", 교육과학연구, 44(3), pp.107~132 (2013), 교육과학연구소
  10. 이경철, "대학교육서비스 평가준거가 서비스품질, 학생만족 및 행동의지에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 마케팅, pp.2006
  11. 이상준, "교육서비스의 만족도지수 모형개발 및 IPA를 통한 개선방안", 한국콘텐츠학회 논문지, 13(11), pp.510~521 (2013), 한국콘텐츠학회[DOI]
  12. 서혜애, "대학교 부설 과학영재교육원 평가에 대한 메타평가", 영재교육연구, 18(2), pp.313~341 (2008), 한국영재학회
  13. 정현화, "교육서비스품질이 대학이미지, 학생만족, 구전에 미치는 영향", 한국산학기술학회논문지, 18(6), pp.103~109 (2017), 한국산학기술학회[DOI]
  14. 조호현, "대학교육시스템에서 교육서비스과정 품질과 교육성과품질간 관계에 관한 연구", 상품학연구, 25(3), pp.61~72 (2007), 한국상품학회[DOI]
  15. 차수련, "교육 서비스품질의 측정에 관한 연구", 경상논총, 17(2), pp.81~110 (1999)
  16. 최규환, "관광교육 서비스 평가, 만족, 행동의도에 관한 연구", 소비문화연구, 8(1), pp.135~152 (2005), 한국소비문화학회
  17. 최영문, "대학교육의 만족도 및 인식차이에 관한 연구 - 회계 및 경영교육을 중심으로 -", 국제회계연구, (70), pp.329~347 (2016), 한국국제회계학회[DOI]
  18. 한은숙, "지방대학교육의 교육만족도 분석", 교육행정학연구, 21(3), pp.379~400 (2003), 한국교육행정학회
  19. 심준섭, "구조방정식모형(이해와 활용)" (2013), 법문사
  20. 청년층의 중소기업 취업의사 및 미스매치 실태조사, "대한상공회의소", 대한상의, ~ (2012)
  21. 대학교육에 대한 산업체 만족도 조사 및 조사결과 Feedback 체계화 방안 연구, "박종렬", 1~263, pp.교육정책연구 2004-일-03 (2004)
  22. 기업의 대학교육 만족도와 신입사원 교육훈련, "채창균", 경제ㆍ인문사회연구회, 1~189, pp.기본연구 2006-18-1 (2006)
  23. 통계청, "한국의 사회지표", 한국교육개발원 (각 년 호), ~ (2017)
  24. Abdullah, F., "The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Education Sector", International Journal of Consumer Studies, 30(6), pp.569~581 (2006)
  25. Anderson E. W., "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms", Marketing Science, 12(2), pp.125~143 (1993)
  26. Anderson, J. C., "Predicting the Performance of Measures in a Confirmatory Factor Analysis with a Pretest Assessment of Their Substantive Validities", Journal of Applied Psychology, 76, pp.732~740 (1991)
  27. Becker, G. S., "Human Capital" (1993), University of Chicago Press
  28. Brady, M. K., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65(3), pp.34~49 (2001)
  29. Brown, T. J., "Research Note : Improving the Measurement of Service Quality", Journal of Retailing, 69(1), pp.126~139 (1993)
  30. Burgess, A., "A 10-year Case Study on the Changing Determinants of University Student Satisfaction in the UK", PLoS ONE, 13(2), pp.1~15 (2018)
  31. Cronin, J., "SERVPERF versus SERVQUAL : Reconciling Performance-based and Perceptions Minus-Expectations Measurement of Service", Journal of Marketing, 58(1), pp.125~131 (1994)
  32. Dick, A. S., "Customer Loyalty Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academy of Marketing Science, 22, pp.99~113 (1994)
  33. Edelman, L., "The Effects of Parental Involvement on the College Student Transition: A Qualitative Study at a Large Midwestern University", pp.2013
  34. Fornell, C., "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56, pp.6~21 (1992)
  35. Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  36. George, D., "SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. 11.0 update" (2003), Allyn & Bacon
  37. Gronroos, C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
  38. Gruber, T., "Examining Student Satisfaction with Higher Education Service : Using a New Measurement Tool", International Journal of Public Sector Management, 23(2), pp.105~123 (2010)
  39. Jain, S. K., "Measuring Service Quality : ServQual Vs Serperf Scales", Journal for Decision Makers, 29(2), pp.25~37 (2004)
  40. Jones, T. O., "Why Satisfied Customer Defect", Harvard Business Review, 73(6), pp.88~99 (1995)
  41. Kim, D., "What Do High School Students and Their Parents Expect from Higher Education? A case study of South Korea", Journal of Higher Education Policy and Management, 24(2), pp.183~196 (2002)
  42. Kotler P., "Marketing management" (2009), Pearson Education Inc
  43. Kotler P., "Principle of Marketing" (2002), Pretence Hall
  44. Martinez Caro, L., "Measuring Perceived Service Quality in Urgent Transport Service", Journal of Retailing and Consumer Services, 14(1), pp.60~72 (2007)
  45. "Customer Survey White Paper: Available via" (2018)[URL]
  46. Nesset, E., "Modelling and Managing Student Loyalty : A study of a Norwegian University College", Scandinavian Journal of Educational Research, 53(4), pp.327~345 (2009)
  47. Nunnally, J. C., "Psychometric Theory" (1988), McGraw-Hill
  48. Oliver R. L., "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, 20(3), pp.418~430 (1993)
  49. Oliver R. L., "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw-Hill
  50. Parasuraman, A., "SERVQUAL : A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  51. Spreng, R. A., "An Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing, 72(2), pp.201~214 (1996)
  52. Wilson A., "Services Marketing" (2008), McGraw-Hill Education
  53. Yarimoglu, E., "A Review on Dimensions of Service Quality Models", Journal of Marketing Management, 2(2), pp.79~93 (2014)
  54. Yi, Y., "Review of Marketing" (1990), American Marketing Association
  55. Yu, G. G., "Testing the Mediating Effect of the Quality of College Life in the Student Satisfaction and Student Loyalty Relationship", Applied Research Quality Life, 3(1), pp.1~21 (2008)
  56. Zeithaml, V. A., "Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm", pp.2006, McGraw-Hill
  57. Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60(2), pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

대학 재학생의 서비스품질, 만족, 충성도간 관계에 관한 연구김상욱한국상품학회 · 상품학연구2018 · 제36권 제6호대학교육에서의 교수서비스, 비교수서비스, 물리적 교육환경이 지각된 품질과 인지적, 정서적 만족도를 매개로 충성도에 미치는 영향 탐색정한호교육연구소 · 교육문화연구2019 · 제25권 제1호대학교육시스템에서 교육서비스과정 품질과 교육성과품질간 관계에 관한 연구임병학, 조호현한국상품학회 · 상품학연구2007 · 제25권 제3호대학 교육서비스가 학생만족과 충성도에 미치는 영향 - A 국립대학 사례를 중심으로 -김정희, 박동진한국소비자정책교육학회 · 소비자정책교육연구2012 · 제8권 제3호차별적인 교육품질이 학생만족과 학생 충성도에 미치는 영향김계수한국품질경영학회 · 품질경영학회지2013 · 제41권 제1호교육서비스품질이 교육수요자의 만족과 행동의지에 미치는 영향강윤식, 김문섭, 최지은한국산업경영학회 · 경영연구2018 · 제33권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (22건)

자동차 산업의 중남미 시장 진출현황에 관한 탐색적 연구: 한·일 자동차 비교를 중심으로배일현, 요시모토 코지pp. 1-10크로스 젠더 브랜드 확장의 성공요인에 관한 연구우승균pp. 11-18항공승무직 종사자의 리더십과 임파워먼트, 직무만족간의 영향관계 연구오주연, 김규범pp. 19-26축제 불꽃놀이 프로그램의 평가항목 개발 연구: 공급자와 소비자 관점을 중심으로김현승, 정강환, 김상만pp. 27-36역동적 시장환경에 대한 탐색 메커니즘으로서의 인수합병에 대한 연구이종국, 김남운pp. 37-44
원문 보기