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판매원이 고객에게 사용하는 레포형성행동, 판매원의 레포 및 직무만족의 관계: 의류판매원을 중심으로

Relationships among Salespersons’Rapport Building Behaviors for Customers, Salesperson Rapport, and Job Satisfaction: Focused on Apparel Salespersons

김중인|김미경
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2016.08|상품학연구 (Journal of Product Research)|제34권 제4호|pp. 11-19|DOI 10.36345/kacst.2016.34.4.002

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직무만족job satisfaction내부마케팅internal marketing의류판매원레포형성행동판매원 레포rapport building behaviorsalesperson rapportapparel salesperson
주제분류경영학

초록

대인관계에서 느끼는 즐거운 상호작용과 개인적 유대감으로 정의될 수 있는 레포는 서비스제공자와 고객 간의 상호작용과 거래관계에 영향을 미칠 수 있다. 하지만 아직까지 레포의 형성요인과 결과에 대한 연구는 그리 많지 않으며, 특히 내부마케팅과 종업원관점에서의 연구는 매우 부족하다. 이런 상황에서 판매원이 상품판매 시 고객에게 사용하는 레포형성행동이 판매원 자신의 레포와 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구는 아직까지 없었다. 그러나 레포가 거래상대방 간의 상호작용에서 발생한다는 점을 고려할 때 고객관점뿐만 아니라 내부마케팅이나 종업원관점에서도 연구할 필요가 있다. 이에 따라 본 연구에서는 판매원이 고객에게 사용하는 레포형성행동(특별한 관심행동, 공통점형성행동, 예의바른 행동, 접촉행동, 정보제공행동)이 판매원의 레포에 미치는 영향과 레포가 직무만족에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위해 선행연구와 감정전염, 모방과 안면피드백이론 등을 근거로 가설과 구조방정식모형을 설정하고, 의류판매원을 대상으로 실증연구를 하였다. 연구결과, 레포형성행동 중에서 공통점형성행동, 접촉행동, 예의바른 행동의 순으로 판매원의 레포에 미치는 영향력이 큰 반면에, 특별한 관심행동과 정보제공행동은 판매원의 레포에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한, 판매원의 레포는 직무만족에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 레포형성행동의 수행도 평균은 모두 보통~상위 수준으로서 예의바른 행동, 정보제공행동, 접촉행동, 공통점형성행동, 특별한 관심행동의 순으로 많이 수행하는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구과제에 대해 제시하였다.

Abstract

Rapport can be defined as enjoyable interaction and personal connection in the interpersonal relationship. It can influence on the interaction and relationships between service providers and customers. However, research on antecedents and consequences of rapport are scarce, especially little research exist in internal marketing and employee perspectives. Furthermore, there is no study on the effects of salesperson’s rapport building behaviors for customers on salesperson’s rapport and job satisfaction. Considering the fact that rapport occurs during interactions, not only customer’s rapport but also salesperson’s rapport needs to be studied. This study aims to explore the effects of salesperson’s rapport building behaviors (uncommonly attentive behavior, common grounding behavior, courteous behavior, connecting behavior, and information-sharing behavior) on salesperson’s rapport and job satisfaction. We build hypotheses and a structural equation model based on emotional contagion, imitation and facial feedback theories. A survey is performed on apparel salespersons. The results showed that the orders of significant effects of the rapport building behaviors are common grounding behavior, courteous behavior, and connecting behavior. However, the effects of uncommonly attentive behavior and information-sharing behavior are not significant. The effect of salesperson’s rapport on job satisfaction is significant. Each performance levels of the rapport building behaviors is average to high, and the orders of the performance levels are courteous behavior, information-sharing behavior, connecting behavior, common grounding behavior, and uncommonly attentive behavior. Finally, implications and future research directions are discussed.

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