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논문KCI 등재

고객 만족을 위한 물류 서비스 상품의 진화 : 전자상거래 업체를 중심으로

Evolution of Logistics Service Product to Maximize Customer Service

김대기|김정혁|김주현
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2016.06|상품학연구 (Journal of Product Research)|제34권 제3호|pp. 31-40|DOI 10.36345/kacst.2016.34.3.004

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오픈마켓Open Market소셜커머스Social CommerceLogistics ServiceParcel물류서비스다이렉트커머스Direct Commerce
주제분류경영학

초록

최근 15년 간 국내외 전자상거래 시장은 비약적인 성장을 거듭해왔다. 저렴한 가격과 다양한 결제수단의 제공을 통해 지속적인 성장을 이루어 내던 전자상거래 기업들은 새로운 성장 동력으로 고객만족도 향상을 극대화하는 혁신적인 물류 서비스 상품을 제공하기 시작했다. 전자상거래에서 기업이 고객만족도의 향상과 경쟁우위를 가지기 위해 혁신적인 물류 서비스 상품을 제공하는 것은 기업의 충성고객 확보와 장기적인 수익과 직결되는 중요한 의사 결정이라고 할 수 있다. 물류 서비스를 비용감소의 측면에서만 바라보던 과거와 달리, 물류시설과 설비의 자체보유, 협업 및 아웃소싱 등의 다양한 소유형태를 통해 새로운 고객 만족의 포인트로서 강조하고 있는 모습을 보이고 있다. 본 연구는 고객 만족을 위해 제공한 대표적인 물류 서비스를 시기별로 정리하고, 최근 물류 서비스 상품의 제공을 통해 경쟁우위를 획득하는 국내외 주요 전자상거래 기업들의 다양한 전략을 분석하였다. 마지막으로 전자상거래 업체 및 물류 서비스 제공 업체들의 향후 발전방향과 함께 역량을 강화하는데 필요한 방안을 제시하였다.

Abstract

For the recent 15 years the e-commerce market have increased dramatically. E-commerce companies began to offer competitive and innovative logistics service products as differentiated weapons rather than low prices and different payment methods. By offering the innovative logistics service product to enhance the customer satisfaction and to obtain the competitive advantages, E-commerce companies can gain the loyalty of the customers and long-term revenues. Many companies treat the logistics service as new methods of the customer satisfaction through the internalization of their facilities and equipments, the collaboration, and outsourcing unlike the traditional business strategy focused on simply cost reductions in the past. In this study, we categorized the representative logistics services offered for the customer satisfaction according to the period and analyzed the strategies of the main domestic and global E-commerce companies that have obtained the competitive priority by offering logistics service products recently. through diverse strategic positioning analysis of both in-and-outbound major e-commerce companies. Furthermore, we demonstrated the future development directions for E-commerce and logistics companies and showed what they should do to strengthen their capabilities.

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