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병원 서비스 종사자의 감정노동이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향: 감정표현 규칙과 감정조절의 매개역할을 중심으로

The Effects of Hospital Service Employees’Emotional Labor on Enthusiasm and Customer Orientation: The Focus on Mediating Role of Emotional Expression Rules Emotional Regulation

박종철|김성연
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2019.12|상품학연구 (Journal of Product Research)|제37권 제6호|pp. 95-106|DOI 10.36345/kacst.2019.37.6.011

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감정노동emotional laboremotional regulation직무열의고객지향성customer orientation감정조절job enthusiasm긍정감정 표현규칙부정감정 억제규칙emotional expression rules
주제분류경영학

초록

본 연구는 감정노동이 직무열의와 고객지향성에 영향을 미치는데 있어 감정표현규칙과 감정조절이 이들 관계에서 어떠한 매개역할을 수행하는지 고찰하고자 하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 병원 서비스 종사자들의 감정노동은 긍정감정 표현규칙과 부정감정 억제규칙에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 긍정감정 표현규칙과 부정감정 억제규칙은 감정조절에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정조절은 고객지향성과 직무열의 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 매개분석 결과 감정노동과 감정조절의 관계에 있어서 부정감정 억제규칙이 완벽한 매개역할을 수행하는 것으로 확인되었다. 그러나 긍정감정 표현규칙과 직무열의의 관계에서는 감정조절의 매개효과는 크지 않은 것으로 나타났다. 다섯째, 부정감정 억제규칙과 고객지향성 사이의 관계에서 감정조절은 매개역할을 수행하지 않는 것으로 나타났으며, 긍정감정 표현규칙과 고객지향성 사이의 관계에서도 매개역할을 수행하지 않는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to examine the mediating effects of emotional regulation and further investigate how emotional regulation affects the emotional labor of service employees on job enthusiasm and customer orientation. The results of this study are as follows. First, hospital service employees' emotional labor had a significant effect on positive emotional expression rules and negative emotional suppression rules. Second, the effects of positive emotional expression rule and negative emotional suppression rule were found to have a significant effect on emotional regulation. Third, emotional control had a significant effect on both customer orientation and job enthusiasm. Fourth, as a result of the mediation analysis, it was confirmed that the negative affective suppression rule played a perfect mediating role in the relationship between emotional labor and emotional regulation. However, the mediating effect of emotional control was not significant in the relationship between positive emotion expression rule and job heat. Fifth, emotional regulation was not validated as a mediating role in the relation between negative regulation and customer orientation. Finally, emotional regulation again did not play any significant mediating role between positive emotional regulation and customer orientation.

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