본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

내부고객의 감정노동에 미치는 표현규칙의 영향: 고객, 상사, 동료 대상 감정노동을 중심으로

The Influence of Emotional Display Rule on the Internal Customer’s Emotional Labor: Focused on Emotional Labor toward Consumers, Superiors and Coworkers

윤덕환
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2017.03|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제13권 제1호|pp. 135-157|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2017.13.1.135

0

조회

0

다운로드

10

인용

0

참고문헌

키워드

emotional labor직무소진표면행위내면행위직무몰입표현규칙burn-out정노동display-ruledeep-actingsurface-actingjob- involvement

초록

본 연구에서는 기존 감정노동에서 전형적으로 다루었던 관계(서비스 기업의 종업원들과 외부고객(소비자)과의 관계)를 직장상사와 직장동료로까지 확장하여 감정노동의 양상을 비교 분석하고자 하였다. 이렇게 감정노동의 범위를 조직 내부까지 확대하게 되면, 감정노동의 대상이 외부(소비자)인지, 내부(상사나 동료)인지에 따라 관계에서의 역할인식은 달라지며, 감정노동의 중요한 구성개념 중 하나였으나 이전에는 크게 중요하게 다루어지지 않았던 표현규칙(display rule)이 중요한 변인으로 다뤄지게 된다. 본 연구에서는 이런 부분에 착안하여 연구를 진행하였다. 주요한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객과 직장상사, 동료를 대상으로 표현규칙의 명확성에 있어서, 고객(소비자)을 대상으로 한 감정 표현규칙의 명확성 인식이 상사나 동료를 대상으로 한 표현규칙의 명확성에 비해 월등히 높은 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진에 영향을 주는 표면행위를 세 가지 형태(고객대상 표면행위, 상사대상 표면행위, 동료대상 표면행위)로 구분하고 영향력 평가를 실시한 결과 동료를 대상으로 한 표면행위가 직무소진에 가장 큰 영향을 주는 변인인 것으로 나타났다. 이 결과는 관계에서의 표현규칙을 명확하게 인식하지 않은 경우, 조직의 구성원들에게 더 높은 소진(burnout)의 경험을 하게 한다는 것을 보여준다. 셋째, 서비스 조직에서 직무몰입에 가장 큰 영향을 주는 변인은 고객이 아닌 상사를 대상으로 한 감정노동(내면행위)인 것으로 나타났다. 이 결과는 고객과의 관계가 중요한 서비스조직에서도 직무상의 몰입은 상사와의 관계일 때가 가장 크다는 의미로 해석된다.

Abstract

There are a couple of reasons to focus on the managing emotion in modern society. Firstly, we need to look into the current work environment. Recently, service providing companies are increasing in number, and the competition to enhance their service is getting fierce. In fact, it is the employees that provide service to customers in person, thus the company image is defined by their internal employees. That is why company is required to manage their internal employees’ emotion. Secondly, the social media is getting more and more influential nowadays. At the time when the internet and social media was not commonly used, it was possible to make corporate or their brand image as company want to be. However, most people started to use a social media these days, which means it is possible to show real corporate climate or organizational atmosphere inside to the majority of the public. This is another reason that the need for managing internal employees’ emotion has emerged as a major issue. Given this context of time, the current study examined the aspect of emotional labor toward not only the external clients(customers) which was dealt with in previous studies many times, but also the internal clients(superiors and coworkers). The emotional labor target (customers, superiors and coworkers) in this study differs by clarity awareness in emotional display rule which is normally set by the organization(company). According to the result, the consequences of emotional labor turned out to be under the influence of clarity awareness in emotional display rule.

참고문헌 (51)

  1. 기획재정부, "통계청 서비스업 부문 통계조사 결과", 보도자료, ~ (2012)
  2. 김민주, "감정노동이 종업원의 소외에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 15(5), pp.171~191 (2014), 한국서비스경영학회
  3. 김보수, "초등학교 교사의 역할갈등 및 역할모호성과 심리적 소진의 관계", 석사, 상담심리교육전공, pp.2012
  4. 김상표, "감정노동: 통제수단, 종업원의 심리적 반응, 그리고 방법론적 문제", 산업경제연구, 13(4), pp.195~214 (2000), 한국산업경제학회
  5. 김상표, "감정노동과 직무상황 그리고 정서성이 호텔종업원의 감정일탈에 미치는 효과", 호텔경영학연구, 17(6), pp.41~60 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
  6. 김상표, "감정표현규칙의 명확성과 긍정적 정서전달 간의 관계: 조직의 관리기제에 대한 지각의 조절효과", 서비스경영학회지, 10(3), pp.321~342 (2009), 한국서비스경영학회
  7. 박건우, "상사에 대한 정서노동의 예측변인 탐색 및 직무소진과의 관계모형 검증", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 27(1), pp.267~290 (2014), 한국산업및조직심리학회[DOI]
  8. 신혜숙, "내부마케팅이 감정노동 및 서비스 제공수준에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 24(1), pp.281~295 (2015), 한국호텔외식관광경영학회
  9. 양병화, "다변량데이터 분석법의 이해" (2011), 커뮤니케이션북스
  10. 유서영, "대학생 직장매너교육의 필요성과 학습효과에 관한 연구 : 부산지역 K대 대학생을 중심으로", 석사, 문화예술경영전공, pp.2013
  11. 류영숙, "직장예절교육의 필요성 및 요구도에 관한 연구 : 대학생과 직장인의 인식비교를 중심으로", 석사, 생활예절ㆍ다도, pp.2010
  12. 이랑, "직무탈진과 직무열의의 요구-자원모델에서 정서노동전략의 역할 : 콜센터 상담원을 대상으로", 석사, 심리학, pp.2006
  13. 신강현, "직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서 정서노동전략의 역할 - 콜센터 상담원을 대상으로 -", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 19(4), pp.573~596 (2006), 한국산업및조직심리학회
  14. 이유재, "서비스마케팅", pp.149~233 (2004), 학현사
  15. 이주일, "정서적 노동이 체험정서, 표현정서 및 양자간 불일치에 미치는 효과", 한국심리학회지 : 사회 및 성격, 13(2), pp.149~171 (1999)
  16. 이지영, "감정노동-소진과정에서 자기효능감의 조절효과", 인적자원관리연구, 16(4), pp.237~260 (2009), 한국인적자원관리학회
  17. 장훈, "상호작용 맥락에서 몰입의 기능 : 중요타인과의 관계를 중심으로", 박사, 심리학, pp.2010
  18. 조현태, "직장 예절과 직장 성공의 연관성에 대한 사례분석", 석사, 글로벌경영학, pp.2010
  19. "2013년 기준 서비스업 부문 조사결과" (2014), 통계청[URL]
  20. 한국무역협회, "우리나라와 주요 선진국의 서비스산업고", Trade focus, 10(21) (2011)
  21. 허경옥, "소비자학의 기초" (2011), 교문사
  22. Ashforth, B. E., "Emotional labor in service roles : The Influence of Identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  23. Brotheridge, C. M., "Emotional labor and burnout : Comparing two perspectives of"people work"", Journal of Vocational Behavior, 60, pp.17~39 (2002)
  24. Brotheridge, C. M., "Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 7, pp.55~67 (2002)
  25. Brotheridge, C. M., "Development and validation of the emotional labour scale", Journal of Occupational and Health Psychology, 76, pp.365~379 (2003)
  26. Cordes, C. L., "A review and integration of research on job burnout", Academy of Management Review, 18(4), pp.621~656 (1993)
  27. Demerouti, E., "The job demandsresources model of burnout", Journal of Applied Psychology, 86, pp.499~512 (2001)
  28. Ekman, P., "Darwin and Facial Expression:A Century of Research in Review" (1973), Academic Press
  29. Grandey, A. A., "Emotion regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), pp.95~110 (2000)
  30. Grandey, A. A., "When the show must go on : Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal, 46(1), pp.86~96 (2003)
  31. Gross, J. J., "Antecedent and response focused emotion regulation : Divergent consequences for experience, expression, and physiology", Journal of Personality and Social Psychology, 64(6), pp.870~896 (1998)
  32. Gross, J. J., "The emerging field of emotion regulation : An integrative review", Review of General Psychology, 2(3), pp.271~299 (1998)
  33. Hochschild, A. R., "Emotion work, feeling rules and social structure", American Journal of Sociology, 85, pp.551~575 (1979)
  34. Hochschild, A. R, "감정노동" (2009), 이매진
  35. Huy, Q., "The Key to success within organizations", MIT Sloan Management Review, (autumn) (2012)
  36. Kanungo, R. N., "Measurement of job and work involvement", Journal of Applied Psychology, 67(3), pp.341~349 (1982)
  37. Katz, D., "The Social Psychology of Organization" (1966), John Wiley &Sons
  38. Kotler, P., "마켓 3.0: 모든 것을 바꾸어 놓을 새로운 시장의 도래" (2009), 타임비즈
  39. Leidner, R., "Emotional labor in service work", Annuals of the American Academy of Political and Social Science, 61, pp.81~95 (1999)
  40. Martinez-inigo, D., "Emotional labor and emotional exhaustion : interpersonal and intrapersonal mechanisms", Work &Stress, 21(1), pp.30~47 (2007)
  41. Maslach, C., "The client role in staff burnout", Journal of Social Issue, 34, pp.111~124 (1978)
  42. Maslach, C., "The measurement of experienced burnout", Journal of Occupational Behavior, 2, pp.99~113 (1981)
  43. Morris, J. A., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", Academy of Management Review, 21(4), pp.986~1010 (1996)
  44. Rizzo, J. R., "Role conflict and ambiguity in complex organizations", Administrative Science Quarterly, 20, pp.150~163 (1970)
  45. Schaufeli, W. B., "The MBI-General Survey. In Maslach Burnout Inventory", pp.19~26 (1996), Consulting Psychologists Press
  46. Schaufeli, W. B., "Job demands, job resources and their relationship with burnout and engagement : A multi-sample study", Journal of Organizational Behavior, 25, pp.293~315 (2004)
  47. Schaufeli, W. B., "Handbook of Work and Health psychology", pp.513~527 (1996), Wiley
  48. Schaufeli, W. B., "The burnout companion to study & practice" (1998), Taylor and Francis
  49. Schaufeli, W. B., "Work engagement: An emerging psychological concept and its implications. Research in Social Issues in Management (Volume 5):Managing Social and Ethical Issues in Organizations" (2005), Information Age Publishers
  50. Wharton, A. S., "The affective consequences of service work : managing emotions on the job", Work and Occupations, 20(2), pp.205~232 (1993)
  51. Zeithaml, V. A., "Service Marketing" (1997), Mcgraw-Hill

관련 논문AI추천

상사에 대한 정서노동의 예측변인 탐색 및 직무소진과의 관계모형 검증김명소, 박건우, 한영석한국산업및조직심리학회 · 한국심리학회지: 산업 및 조직2014 · 제27권 제1호상사에 대한 정서노동이 직무탈진과 직무열의에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과권동균, 김명소, 한영석한국산업및조직심리학회 · 한국심리학회지: 산업 및 조직2015 · 제28권 제3호서비스 종업원의 감정적 노동의 선행 및 결과변수에 대한 연구곽원준, 신호철, 유재원한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2014 · 제21권 제2호서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향권혁기, 박봉규한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2011 · 제18권 제1호항공 서비스에서 정서 노동, 직무 소진, 그리고 고객 지향성 간의 관계문연희, 이성근, 정경은, 최지호한국상품학회 · 상품학연구2008 · 제26권 제1호병원 서비스 종사자의 감정노동이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향: 감정표현 규칙과 감정조절의 매개역할을 중심으로김성연, 박종철한국상품학회 · 상품학연구2019 · 제37권 제6호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

서비스업 근로자의 직무수행 특성이 서비스와 시장에 대한 인식과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 구조적 분석여정희, 윤각, 허경옥, 류영숙pp. 1-25중․고등학교 가정과교과서 소비자교육 내용에 따른 대학생의 소비가치에 관한 연구유두련, 김현정pp. 27-53펀드상품 가입단계별 금융소비자의 책무 이행에 관한 연구- 펀드투자자를 대상으로김민정pp. 55-8340대이상 중장고령층 여성의 배우자 존재유무 및 취업여부에 따른 가계경제적 특성의 차이 및 영향요인 분석허경옥, 김영희, 문정숙pp. 85-107소비자의 O2O 서비스 이용태도와 만족도에 관한 연구류미현, 이승신, 이영희pp. 109-134
원문 보기