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병원 서비스 품질이 이용의도에 미치는 영향: 병원이미지와 신뢰형성의 매개효과를 중심으로

The Effect of Hospital Service Quality on the Visiting Intention: The Focusing on the Mediation Effect of Hospital Brand Image and Trust

최성우|박종철|박선영
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2020.04|상품학연구 (Journal of Product Research)|제38권 제2호|pp. 53-61|DOI 10.36345/kacst.2020.38.2.007

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서비스 품질신뢰이용의도service qualitytrust브랜드 이미지brand image정직성 신뢰호의성 신뢰visiting intention전문성 신뢰benevolence trustexpertise trustintegrity trust
주제분류경영학

초록

오늘날 병원 조직의 기능과 역할이 점점 중요해지고 있다. 그러나 많은 연구자들은 기관들이 마련한 다양한 활동을 통해 병원 단체들을 위한 다양한 브랜드 이미지를 형성할 것으로 기대하고 있다. 따라서 본 연구는 병원 브랜드의 서비스 품질과 병원 이미지가 신뢰와 이용의도에 영향을 미칠 수 있음을 증명하고자 한다. 또한 브랜드 이미지를 구축하기 위한 요소로는 병원 이미지의 유용성, 효율성, 영향력, 역동성, 전형성으로 제시한다. 이전의 연구에서는 신뢰라는 단일 차원으로 제시되었지만, 본 연구는 신뢰의 차원을 호의성 신뢰, 전문성 신뢰, 정직성 신뢰라는 세 가지 차원으로 구분하였다. 게다가 병원 이미지가 신뢰에 미치는 영향을 찾으려고 노력하였다. 본 연구에 따르면, 첫째, 과정품질은 병원 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 유용성 이미지와 역동성 이미지는 호의성 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 효율성 이미지는 전문성 신뢰와 정직성 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구는 또한 전문성 신뢰와 호의성 신뢰가 효율성 이미지를 구축하고 이용의도에 영향을 미치는 매개효과라는 사실을 추가적으로 제시하였다.

Abstract

Today, the function and role of hospital organizations are getting more and more important, and they are continuously increasing. However in these days, lots of researchers expect to organize a variety of brand images for hospital organizations through various activities arranged by the organizations. Thus, this study will demonstrate the service quality and image of hospital brand may affect the trust and use intention. In addition, those factors to build the brand image are shown through usefulness, efficiency, affect, dynamism, typicality of the hospital image. In prior researches, trust was suggested as a dimension but this study separated trust with three-dimension: social benevolence, expertise, and integrity. Moreover, we tried to find how the trust are built with the image. According to this study, first, process quality positively influenced on the hospital image(usefulness, efficiency, affect, dynamism, typicality). Second, usefulness image and dynamism image affect social benevolence trust. Third, efficiency image affects expertise trust and integrity trust. Lastly, this study also shows that expertise trust and integrity trust formed are the only mediating effects for building images of efficiency and for affecting use intention to the hospital.

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