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논문KCI 등재

서비스 실패 시 고객 성격유형 따른 만족도 회복전략에 관한 연구

A Study on the Strategy for Recovery of Satisfaction According to Customer Personality Type in the Event of Service Failure

간형식|육묘
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2022.02|상품학연구 (Journal of Product Research)|제40권 제1호|pp. 51-59|DOI 10.36345/kacst.2022.40.1.007

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서비스 실패service failureservice recovery strategy고객 성격유형서비스 회복전략customer personality type
주제분류경영학

초록

갈수록 경쟁이 치열해지는 현대사회의 서비스업종에서 기업은 고객을 끌어들이고 관계를 유지하는 것이 매우 중요하다. 서비스 실패를 발생했을 때 기업은 고객에게 끼친 경제적 손실과 정신적 손실을 효과적으로 회복하여 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 것이 중요한 과제이다. 본 연구에서는 서비스 실패가 발생했을 때 서비스 기업들이 고객에게 제공하는 서비스 회복전략(금전적 보상/진심한 사과/신속한 대응)이 고객의 성격유형(내향성/외향성)에 따라 회복 후 만족도에 미치는 영향을 살펴보았다. 고객의 성격유형과 회복 후 만족도 간에 서비스 회복전략의 조절 효과가 있는지를 탐색했으며, 성격유형별 고객이 서로 다른 서비스 회복전략을 실시하는 상황에서 회복 후 만족도에 대한 차이가 발생하는지 검증하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 첫째로 서비스 실패 시 내향적 및 외향적인 소비자는 회복 후 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째로 금전적 보상의 회복전략은 내향성과 외향성 성격에서 회복 후 만족도에 유의한 조절 효과가 없는 것으로 나타났으며, 진심 있는 사과와 신속성의 회복전략은 내향적이거나 외향적인 소비자에게 회복 후 만족에 유의한 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째로 성격유형별로 고객은 서로 다른 서비스 회복전략을 실시했을 때 회복 후 만족도에 대한 차이를 보였다. 진심 있는 사과라는 회복전략은 내향적인 고객에게 회복 후 만족도가 더 높은 것으로 나타났고 신속성이라는 회복전략은 외향적인 성격을 가진 고객에게 회복 후 만족도가 내향적인 고객보다 더 높은 것으로 확인되었다. 금전적 보상이라는 회복전략은 두 가지 유형의 성격에 미치는 영향에 차이가 없고 거의 같은 긍정적인 효과가 있다고 검증되었다.

Abstract

In the service sector of modern society, where competition is getting fiercer, it is very important for companies to attract customers and maintain relationships. When a service failure occurs, it is an important task for a company to effectively recover its economic and mental losses to maintain a positive relationship with the customer. In this study, the effect of service recovery strategies (financial compensation/sincere apology/promptness) provided by service companies to customers in the event of a service failure on satisfaction after recovery according to the customer's personality type (introversion/extroversion). It explored whether there is a moderating effect of the service recovery strategy between the customer's personality type and post-recovery satisfaction, and verified whether there is a difference in satisfaction after recovery in a situation where customers implement different service recovery strategies. Looking at the results of this study, first, it was found that introverted and extroverted consumers had a significant positive (+) effect on post-recovery satisfaction. Second, the recovery strategy of monetary compensation showed no significant moderating effect on post-recovery satisfaction in terms of introversion and extroversion, and the recovery strategy of sincere apology and promptness showed a significant moderating effect on post-recovery satisfaction for introverted or extroverted consumers. Third, customers showed differences in satisfaction after recovery when implementing different service recovery strategies for each personality type. The recovery strategy of sincere apology was found to have higher satisfaction after recovery for introverted customers, and the recovery strategy of promptness was found to have higher satisfaction after recovery for introverted customers than for introverted customers. It has been verified that the recovery strategy of monetary compensation has no difference in the effects on the two types of personality and has almost the same positive effect.

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