지방자치단체 공무원의 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - SEM(구조방정식) 모델 분석
The Effects of Local Government Official's Communicative Competence on Customer Oriented Public Service- SEM model Analysis.
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초록
이 연구는 지방자치단체 일선 공무원의 커뮤니케이션 능력이 고객 지향성에 미치는 영향을 파악하고자 했다. 또 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 영향을 미치는 과정에 직무 만족이 매개 역할을 하는지 확인하고자 했다. 이들 간의 구조적 인과관계와 매개 효과를 분석하기 위해 구조방정식모델(SEM)과 AMOS 통계프로그램을 응용했다. 본 연구는 커뮤니케이션학, 언어학, 산업심리학, 사회심리학 등 분야에서 주로 다뤄져온 커뮤니케이션 능력이란 개념을 행정학 분야에 적용시켜본 실험적 성격의 것이다. 이 연구에서 지방자치단체 일선 공무원의 커뮤니케이션 능력은 고객지향성에 직접적 영향을 미치고 있음을 확인했다. 또 이 과정에서 직무 만족은 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 고객지향 행정은 공무원 존재의 의미와 연관되는 행정 철학 상의 연구 과제이다. 고객지향 행정에 필수적인 공무원의 커뮤니케이션 능력에 관한 연구가 더욱 진전되어 공무원 채용 과정과 공무원 연수 프로그램에서 커뮤니케이션 능력을 계발하는 내용이 보완되기를 바란다.
Abstract
This study analyze the effect of the communicative competence of local public official on the customer oriented public service. AMOS and mediator regression analysis were applied to data collected from 249 local public officials. This study is experimental, since the concept of communicative competence is relatively unfamiliar in the Public Administration literature, while it is actively used in the field of Communication Studies, Industrial Psychology, Social Psychology, Linguistics. The main hypothesis, which was the positive effect of communicative competence on customer oriented public service was confirmed from SEM analysis. In this relation, variable 'job satisfaction' plays significant role as a positive mediator. The concept of customer oriented public service is related to the philosophical question of Public Administration why public officials are existing. The result implies that the concept of communicative competence need to be further investigated in both theoretical and empirical level of Public Administration research. The results from future research in this area will contribute the improvement of public official's training program and public official recruiting process.
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