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지역지식재산센터 서비스품질이 고객만족과 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향에 관한 실증연구

Empirical Studies on How Service Quality of RIPC Affects Customer Satisfaction, Revisit Intention and Recommend Intention

최병훈|김현철
국가정책연구소 (Institute of Public Policy & Administration)|2014.09|국가정책연구 (Public Policy Review)|제28권 제3호|pp. 349-377|DOI 10.17327/ippa.2014.28.3.014

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Intellectual PropertyService Quality서비스품질Customer Satisfaction고객만족지식재산
주제분류정책학

초록

본 연구에서는 기업경영에 중요 자산으로 인식되고 있는 지식재산 분야에 대한 정부지원정책의 일환으로 전국 31개 주요 지역에서 운영되고 있는 지역지식재산센터(RIPC)의 서비스품질과 고객만족과의 인과관계를 실증분석하였다. 연구를 위해 서비스산업분야에서 전통적으로 사용되어온 SERVQUAL을 활용하여 서울지식재산센터를 이용한 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 데이터를 수집하고, 서비스품질, 고객만족, 재방문의도, 추천의도간의 영향관계를 구조방정식을 이용한 분석을 실시하였다. 분석결과, 서비스품질의 세부구성차원 중 확신성, 신뢰성, 유형성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 대응성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그리고, 고객만족과 재방문의도 및 추천의도 간의 영향 관계는 기존의 연구들의 주장과 같이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구의 실무적 시사점은 일반 행정서비스와는 다른 전문 영역의 서비스를 제공하는 정부의 공공정책인 지역지식재산센터는 서비스를 제공하는 지역지식재산센터 구성원 등의 전문지식에 대한 강화를 통해 고객만족을 증진시킬 수 있다는 점이다.

Abstract

This research paper is focused on analyzing the cause-and-effect relationship between service quality of the 31 Regional Intellectual Property Centers("RIPC") and customer satisfaction. Intellectual Property areas are recently being emphasized as important assets in business management. We used SERVQUAL method - which is traditionally used in service industry fields - to perform online survey targeting RIPC customers. Relevant data was collected, which enabled us to execute SEM(Structural Equation Modeling) on influential relationship among service quality, customer satisfaction, re-visit intention and recommend intention. Result showed that Assurance, Reliability and Tangibles are the factors generating positive influences among service quality components. On the contrary, Responsiveness and Empathy showed negative impact. In addition, influential relationship among Customer Satisfaction, Re-visit Intention and Recommend Intention showed positive influences as shown from previous research papers. Main implication of this research is that RIPC can enhance customer satisfaction by improving professional knowledge of RIPC employees.

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