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서브퀄(SERVQUAL)이 서비스만족과 재이용의사에 미치는 영향에 관한 실증연구: 서울시 장애인 보조기기지원사업을 중심으로

An Empirical Study of the Effects of Service Quality and Service User Satisfaction on the Reuse Intentions of Service User in Assistive Technology Service

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연구목적: 본 연구는 장애인 보조기기서비스에 대한 품질 측정을 통해 서비스 품질이 서비스 만족과 재이용의사에 어떻게 영향을 미치는지를 규명하였다. 연구방법: 서울시 장애인 보조기기서비스 이용 실태 관련 설문조사 DB자료를 활용하여 기술통계 분석, 요인분석, 경로분석을 수행하였다. 연구결과: 첫째, 장애인 보조기기서비스 품질의 하위요인 중 서비스 품질을 결정하는 영향력의 크기는 확신성(.974) > 반응성(.963) > 공감성(.961) > 신뢰성(.940) > 유형성(.910) 순으로 확인되었다. 둘째, 장애인 보조기기서비스 이용자가 서비스 이용을 통해 인지한 서비스 품질은 이용자의 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치며, 서비스 품질은 또한 이용자의 서비스 재이용의사에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 서비스 품질이 재이용의사에 영향을 미치는 직접효과(β=.319, p<.001)보다 서비스 품질이 서비스 만족을 매개로 재이용의사에 영향을 미치는 간접효과(β=.370, p<.001)가 더 큰 것으로 확인되었다. 결론: 확신성, 반응성, 공감성에 중점을 둔 서비스 품질 개선 방안이 필요하며, 이용자들의 타인 권유 · 추천 의사 및 구전효과에 따른 신규 이용자 확대 견인, 노인, 국가유공자 등에게도 서비스 확대 · 제공 등이 필요하다는 시사점을 제시하였다.

Abstract

Purposes: This study sought to examine the effects of service quality and service user satisfaction on the reuse intentions of service user in assistive technology service. Method: This study executed descriptive statistics, confirmatory factor analysis, structural equation model by using survey data involving 320 service users of the assistive technology service for persons with disabilities in Seoul. Results: Firstly, The influences on factors in Servqual were assurance(.974) >responsiveness(.963) > empathy(.961) > reliablity(.940) > tangibles(.910). Secondly, service quality impacted positively on the service user satisfaction and the reuse intentions of user in assistive technology service. Thirdly, the indirect effect(β=.370, p<.001) was greater than the direct effect(β=.319, p<.001) in the effects of service quality and service user satisfaction on the reuse intentions of service user in assistive technology service. Conclusion: This study suggested the plan focusing assurance, responsiveness, empathy for improving service quality in the assistive technology and increasing service users in assistive technology service.

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