입지특성과 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 연구 - 고객만족의 매개효과를 중심으로 -
A Study on the Effect of Locational Characteristics and Service Quality of Small Business Stores on Customer Satisfaction and Revisit Intention
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초록
본 연구에서는 실증적 조사를 통하여 소상공인의 매출증대에 영향을 미치는 요인들을 확인하고 분석함으로서 소상공인의 매출증대를 위한 시사점을 제시하였다. 이를 위해 입지특성과 서비스품질의 핵심 요인을 도출하고 고객만족과 재방문의도의 관계를 분석하였다. 분석결과 첫째, 입지특성 요인인 적합성, 접근성, 가시성 모두가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질의 요인인 전문성과 편리성은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 입지특성의 요인인 적합성, 접근성, 가시성 모두는 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질 요인인 전문성과 편리성은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 입지특성과 재방문의도의 영향관계에서 고객만족은 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 구체적으로 입지특성의 적합성 및 접근성과 재방문의도와의 영향관계에서 고객만족은 부분매개효과를 가지며, 가시성과 재방문의도와의 영향관계에서 고객만족은 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질과 재방문의도와의 영향관계에서 고객만족은 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 구체적으로 서비스품질의 전문성 및 편리성과 재방문의도와의 영향관계에서 고객만족은 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
Abstract
This study tried to present suggestions to increase sales of small business by identifying and analyzing factors that affect the sales increase of small business through empirical researches. For the purpose, it is intended to analyze the relationship between customer satisfaction and revisit intention by deriving locational characteristics and service quality as key factors. The results of analysis are as follows. First, it was found out that all of the factors of locational characteristics, such as suitability, accessibility, and visibility, had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Second, it was found out that expertise and convenience, which are factors of service quality, had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Third, it was found out that customer satisfaction had a significant positive (+) effect on revisit intention. Fourth, it was found out that all of the factors of locational characteristics, such as suitability, accessibility, and visibility, had a significant positive (+) effect on revisit intention. In addition, professionalism and convenience, which are factors of service quality, were found out to have a significant positive (+) effect on revisit intention. Fifth, it was found out that customer satisfaction has a mediating effect in the relationship between locational characteristics and revisit intention. Specifically, customer satisfaction had a partial mediating effect in the relationship between the suitability and accessibility of locational characteristics and revisit intention, and customer satisfaction had a complete mediating effect in the relationship between visibility and revisit intention. In addition, it was found out that customer satisfaction has a mediating effect in the relationship between service quality and revisit intention. Specifically, customer satisfaction was found out to have a partial mediating effect in the relationship between the professionalism and convenience of service quality and the intention to revisit.
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