중소기업지원정책 품질에 대한 수혜자 만족도 분석：서브퀄(SERVQUAL) 요인을 중심으로
Satisfaction of the Support Policies for SMEs in Korea： Focusing on SERVQUAL Variables
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초록
중소기업지원정책은 정부의 중소기업지원을 받고자 하는 중소기업들이 있기 때문에 그 존재가치가 인정되며, 중소기업을 고객의 관점에서 바라보면 중소기업지원정책은 공급자(지원제공자)와 고객(지원수혜자)으로 구성되는 ‘서비스 시장’으로 볼 수 있다. 고객만족이 중요시 여겨지는 서비스 시장임에도 불구하고 현실적으로 중소기업지원정책들은 중소기업들을 고객으로 인식하기보다는 일방적으로 혜택만을 받는 대상으로만 여기고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 중소기업지원정책을 고객 지향적 서비스의 개념으로 보고 우리나라 중소기업지원정책의 성과를 수혜자의 서비스 품질에 대한 만족도를 통해 평가하였다.서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 등 4개의 차원으로 분류하여 지원사업 신청 전 기대수준과 수혜 후 실제 성과를 비교해고, 또한 서비스 품질 차원들과 중소기업지원정책의 전반적 만족도의 영향관계를 살펴본 결과 현행 정부의 중소기업지원정책들에 대한 전반적 서비스 품질 개선이 요구되며, 차원 중 특히 고객에 대한 배려를 높이는 노력(공감성)과 고객에게 믿음을 줄 수 있는 시스템적 노력(유형성)이 보다 필요한 것으로 나타났다.
Abstract
From viewpoint of the customer orientation based service, the support policies for small and medium enterprises(SMEs) have been recognized existence value by being SMEs as the customers at the market. In spite of the importance of the customer satisfaction, those policies deal with SMEs just support receivers, not of their customers.
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