고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향
Influence to Sentimental Work by Quality and Characteristic of Business of Office Operation Worker
1
조회
0
다운로드
4
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구에서는 고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향을 구조모델을 통해 조사하였고 근로시간과 불만상담업무의 조절효과도 검증하였다. 또한, 고객업무 근로자의 자질 및 업무 특성 그리고 감정노동이 고객업무 근로자의 특성에 따라 어떤 차이가 있는지를 조사하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객업무 근로자가 미혼, 대기업 근로자, 고졸, 20대, 근로소득이 낮은 경우 감정노동량이 많았다. 둘째, 공변량구조 분석결과 인간관계지향적 일수록 고객업무 근로자의 서비스지향성은 낮아지나 예의매너 성은 근로자의 서비스지향성을 높이는 것으로 나타났다. 한편, 예의매너성은 고객업무 근로자의 업무효율성을 높이는 것으로 나타났다. 근로자의 모범책임성향은 소비자지향성을 높이나 인간관계지향성은 소비지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 또한, 고객업무 근로자의 업무효율성은 근로자의 감정노동에 영향을 미치지 않으나 서비스 지향성은 감정노동을 증가시키며 소비자지향성은 감정노동을 줄이는 것으로 나타났다. 즉 근로자의 높은 서비스성향은 감정노동량을 증가시키나 고객지향성이 높으면 감정노동 수준은 낮아지는 것으로 나타났다. 셋째, 고객업무 근로시간의 조절효과를 검증한 결과 인간관계성향이 서비스지향성과 소비자지향성에 미치는 정적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 또한 예의매너성향이 소비자지향성에 미치는 정적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 한편 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 영향은 근로시간이 긴 집단에서 더 큰 것으로 나타났고, 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 넷째, 소비자불만상담 업무의 조절효과를 검증한 결과 모범책임성향이 서비스지향성에 미치는 정적 영향은 불만상담업무가 적은 근로자 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 인간관계지향성이 업무효율성에 미치는 부적 영향은 불만상담량이 많은 집단에서 큰 것으로 나타났다. 자아신뢰가 업무효율성에 미치는 영향은 소비자불만상담 업무량이 많은 집단에서는 부적 효과가, 소비자불만 상담업무량이 적은 집단에서는 정적 효과가 나타났다. 고객업무 근로자의 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 효과는 불만상담업무가 많은 집단에서 더 큰 것으로 나타난 반면, 업무효율성과 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 소비자 불만상담업무가 적은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다.
Abstract
This study investigated influence to sentimental work by quality and characteristic of business of office operation worker by covariance structure analysis. Also, it investigated differences of quality and characteristic of business of office operation worker and sentimental worker by socio-demographic feature. The results are listed below. First, office operation worker who are non-married, workers in large sized fim, highschool graduated, age 20s, low household income were more likely to conduct sentimetal work. Second, by the result of covariance structure analysis, relation-oriented had low level of service directivity, but pursuit of manner and etiquette had high level of service directivity. By the other side, pursuit of manner and etiquette effected highly to business efficiency. Tendency of responsibility of example effected highly to consumer directivity but relation-oriented lowered the consumer directivity. Also, business efficiency did not effect sentimental work, but service directivity effected highly to sentimental work and consumer directivity lower the sentimental work. In other words, high service directivity increases sentimental work but if the consumer directivity increases, sentimental work decreases. Third, the result of regulation effects on working hours showed relation-oriented’s positive effects to service directivity and consumer directivity was high to the group who worked less than the other. Also, effects of consumer directivity to relation-oriented and pursuit of manner and etiquette showed high to worker who has less working hour. On the other side, the positive effects of service directivity to relation-oriented was high to the groups who worked more, and negative effects to consumer directivity was high to the groups who worked less. Forth, complaint business regulation effects showed high level of service directivity if the responsibility of example are high. The negative effects of relation-oriented to business efficiency were high on the groups who had many complain consultation. Effects of self-confidence to business efficiency showed negatively to groups who had many complain consultation, and showed positively to groups who had lower complain consultation. The positive effects of service directivity to sentimental work showed high on groups who had many complain consultation, but the negative effects of business efficiency and consumer directivity to sentimental work showed high to groups who had lower complain consultation.
참고문헌 (39)
- 강대연, "직무자율성과 직무태도간의 관계에 관한실증연구", 한국동서경제연구, 10, pp.157~172 (2005)
- 고득영, "직무자율성이 혁신행동에 미치는 영향 : 직무만족의 매개효과와 성격과 조직혁신풍토의 조절효과를 중심으로", 석사, 산업심리학과, pp.2012
- 권경인, "콜센터 종사자의 어려움에 대한 질적연구: 인바운드 상담원을 중심으로", 상담학연구, 16(6), pp.109~133 (2015), 한국상담학회[DOI]
- 권용덕, "소비자전문상담사 1급자격제도 개선방안 연구 - 기업 소비자상담사의 심층면접을 중심으로", 소비자정책교육연구, 11(3), pp.1~18 (2015), 한국소비자정책교육학회[DOI]
- 권용덕, "소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 -", 소비자정책교육연구, 12(2), pp.39~60 (2016), 한국소비자정책교육학회[DOI]
- 김경은, "서비스 종업원의 감정노동과 감정표현관리에 관한 연구", 경영교육연구, 27(1), pp.151~170 (2012), 한국경영교육학회
- 김민수, "감정노동 프로세스에서 감정부조화의 역할에 대한 재 고찰", 경영논총, 24(1), pp.1~17 (2006)
- 김민주, "호텔종업원의 감정노동이 직무 관련 태도에 미치는 영향", 관광학연구, 21(2), pp.129~141 (1998)
- 김보성, "감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영향", 박사, 외식조리관리, pp.2009
- 김상표, "감정노동과 직무상황 그리고 정서성이 호텔종업원의 감정일탈에 미치는 효과", 호텔경영학연구, 17(6), pp.41~60 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
- 김순하, "외식업직원의 교육훈련과 조직공정성 지각이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향", 박사, 조리외식산업학, pp.2006
- 김영석, "감정노동자의 업무만족수준과 감정노동수준에 따른 감정고갈해소 방안 연구-자동차정비서비스 종사자를 중심으로", 석사, pp.2014
- 김현정, "감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자기위로능력의 조절 효과: 콜센터 상담원을 중심으로", 進路敎育硏究, 26(1), pp.159~173 (2013), 한국진로교육학회
- 김현정, "콜센터 상담사의 역량진단검사 개발 및 타당화 연구: 보험회사 콜센터를 중심으로", 상담학연구, 14(5), pp.2833~2850 (2013), 한국상담학회
- 김형아, "개인주의, 집단주의, 직무자율성, 직무일체성이 친사회적 조직행동에 미치는 영향 : 친사회적 조직행동에 대한 인식의 매개효과를 중심으로", 석사, 경영학과, pp.2014
- 남유신, "고객의 언어폭력이 컨택센타 상담사의 분노, 소진, 이직의도에 미치는 영향", Tourism Research, 39(2), pp.17~39 (2014), 한국관광산업학회
- 박노근, "조직몰입과 조직시민행동의 선행자로서의 직무자율성 : 기업 혁신성의 조절적 영향", 인사조직연구, 18(2), pp.67~96 (2010), 한국인사조직학회
- 박완순, "항공사 서비스 교육훈련이 고객지향성에 미치는 영향 : 서비스 능력 및 서비스 성향의 매개효과를 중심으로", 박사, 서비스경영, pp.2009
- 서순모, "전자상거래 고객응대의 특성에 관한 연구 : 즉각성과 적시성을 중심으로", 전자상거래학회지, 6(1), pp.3~22 (2005)
- 서창석, "조직의 서비스인식이 기업성과에미치는 영향", 한국품질경영학회보, 28(4), pp.161~183 (2000)
- 신혜영, "서비스산업 상담직원의 감정노동과 자기효능감 및 소진에 관한 연구- 콜센터 상담직원을 중심으로 -", 고객만족경영연구, 16(1), pp.159~178 (2014), 한국고객만족경영학회
- 심성우, "국외 여행 인솔자의 감정노동 유형에 따른 직무만족 영향요인에 관한 연구", 박사, 호텔관광경영학, pp.2009
- 안준수, "호텔종사원의 대인관계성향에 따른 고객지향성에 관한 연구", 관광경영학연구, 8(3), pp.183~202 (2004)
- 양병화, "소비자의 성격특질에 따른 모바일광고의 수용성 연구: 지각된 효용성의 조절효과", 한국심리학회지: 소비자·광고, 13(4), pp.645~669 (2012), 한국소비자·광고심리학회
- 양종현, "종합병원 종사자의 성격유형에 따른 직무만족이 고객지향행동에 미치는 영향", 보건과 사회과학, (28), pp.115~138 (2010), 한국보건사회학회
- 류영숙, "서비스업 근로자의 자기관리 특성과 고객지향성에 대한 구조 분석", 박사, 생활문화소비자학과, pp.2014
- 이나현, "콜센터 상담원의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향", 직업교육연구, 33(2), pp.103~120 (2014), 한국직업교육학회
- 이영주, "종업원의 직무만족과 고객지향성이 고객의 서비스품질 지각과 만족도에 미치는 영향 : 미용서비스업에서의 양자적 자료(dyadic data)를 중심으로", 박사, 경영학, pp.2010
- 임혜경, "콜센터 기혼 상담사의 직장 - 가정 갈둥과 관련 변인", 문명연지, 10(1), pp.5~31 (2009)
- 정무관, "감정노동과 종업원의 심리적 안녕이 감정적 부조화 인식에 미치는 영향", 대한경영학회지, 25(1), pp.171~193 (2012), 대한경영학회
- 조완행, "콜센터 종사자의 성인애착과 직무소진의 관계에서 자기효능감의 매개효과", 상담학연구, 15(4), pp.1457~1474 (2014), 한국상담학회[DOI]
- 주시각, "감정노동이 직무스트레스, 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 콜센터 상담사를 중심으로", 박사, 경영컨설팅학과, pp.2013
- 최항석, "서비스 기업 구성원의 직무특성과 개인적 정서특성이 감정노동에 미치는 영향", 대한경영학회지, 19(5), pp.1943~1966 (2006), 대한경영학회
- 한순례, "한복 샵 매니저의 고객응대 방법과 고객 반응에 대한 질적 연구", 한국의상디자인학회 (2008)
- Adelmann, P. K., "Emotional Labor, and Employee Well-Being", pp.1989
- Brotheridge, C. M., "Development and validation of the Emotional Labour scale", Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), pp.365~379 (2003)
- Grandey, A. A., "Emotion regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), pp.95~110 (2000)
- Hochschild, A. R., "The managed heart:Commercialization of human feeling" (1983), University of Californian Press
- Mowen, J. C., "The 3M Model of Motivation an Personality: Theory and Empirical Applications to Consumer Behavior" (2000), Kluwer Academic Press