스마트 영상보안감시 시스템의 서비스 품질이 심리적 안정과 고객 만족 및 지속적 사용 의도에 미치는 영향 - 기능적 서비스 품질과 기술적 서비스 품질 -
The Impact of the Continued Intention to Use Smart Video Security Surveillance System Quality
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초록
본 연구는 스마트 영상보안감시 시스템의 서비스 품질이 사용자의 심리적 안정과 고객만족, 나아가 지속적사용의도에 미치는 영향을 규명할 목적으로 마트 영상보안감시 시스템을 이용한 경험이 있는 직원을 대상으로조사한 자료를 사용하여 분석하였다. 분석 결과, 스마트 영상보안감시 시스템의 기능적 서비스 품질의 신뢰성, 확신성, 유형성, 대응성, 공감성 요인은 심리적 안정과 고객 만족에 유의하지 않는 것으로 나타나 스마트 영상보안감시 시스템의 기능적 서비스 품질이 고객의 심리적 안정 및 고객 만족에는 영향을 미치지 못하였으나, 기술적 서비스 품질은 심리적 안정과 고객만족에 부분적으로 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 또한 스마트 영상보안감시 시스템의 서비스품질에 따른 심리적 안정, 고객만족은 지속적 사용의도에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났으며, 특히 고객만족은 심리적 안정과 지속적 사용의도 간의 관계에서 유의한 매개 역할이 존재하는 것으로 나타났다
Abstract
This thesis is focused on how the users" mental stability and satisfaction would affect on the users" continuous use intention of the smart video surveillance system. For that purpose, I studied the degree of satisfaction in the quality of management and system (functional) service of private smart video surveillance system users, according to SERVQUAL"s five dimensions: reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness. As a result of the hypothesis of this research model, the management service has been proved to be disqualified in SERVQUAL"s all five dimensions, and assurance and responsiveness of the system service to be effective to the users" continuous use intention. This research has revealed that the provider of the smart video surveillance system has to focus not on the management services, but on the hardware aspects. With this, developing products optimized for more responsiveness and assurance and surveying the consumers" response will be necessary for the provider to develop more competitive security system and to decrease the customer desertion rate.
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