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논문KCI 등재

무인경비 서비스의 서비스품질 차원과 측정에 관한 연구

Service Quality Dimension and Measurement in the Remote Monitoring Security Service - Focused on Implications for Service Operations Management -

강명수|홍성태
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2006.12|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제17권 제4호|pp. 75-96

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서비스품질서비스 실패service qualitySERVQUALSERVPERF서비스품질 차원서비스품질 측정무인경비 서비스포카요케(poka-yoke)service quality dimensionservice quality measurementremote monitoring security serviceservice failurepoka-yoke
주제분류경영학

초록

서비스품질은 오랫동안 서비스 상품의 고객수용도를 높이고 고객만족을 제고시키기 위해서 마케팅 연구자에게 주요한 연구 주제가 되어왔다. 기대 대비 성과 혹은 성과를 위주로 하는 서비스품질 모형의 우월성에 대한 기존 연구 결과는 일관된 결과를 얻지 못하고 산업에 따라 다르게 나타나며 지금까지도 계속 논쟁의 대상이 되고 있다. 본 연구의 목적은 날로 중요성이 더해가고 있는 무인경비 서비스품질의 차원을 연구하고 서비스품질 모형(SERVQUAL vs SERVPERF)의 설명력을 무인경비서비스 산업에 대한 실증조사를 통해 분석하였고 이를 기초로 서비스 운영 전략에 대한 시사점을 제공하는 것인데 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 다른 서비스 상품에서와 마찬가지로 무인경비산업에 있어서도 서비스품질은 다섯 가지 차원으로 구성된다는 것을 확인하였다. 둘째, 다양한 연구방법론을 적용해 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형을 비교 분석한 결과 본 연구의 적용 산업인 무인경비서비스 산업에 있어서는 SERVQUAL 모형이 SERVPERF 모형보다 우수한 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질과 만족, 만족과 재구매의도 사이의 관계는 다른 연구와 마찬가지로 유의한 것으로 나타났으나 서비스품질과 재구매 의도의 관계는 유의적이지 않은 것으로 분석되었다. 넷째, 다른 서비스와 마찬가지로 무인경비 서비스도 서비스 실패에 따른 서비스 회복을 위해 서비스 설계에 있어서 실패에 대한 해결책을 제시하여 서비스품질을 관리하고 고객의 기대를 관리하는 것은 서비스 운영전략에 있어서 의미 있는 시사점을 제공한다고 할 수 있다. 아울러 이론적, 실무적 시사점도 제시되었다.

Abstract

Service quality has long been the main topic for marketing scholars to conduct research in order to enhance the acceptance of service and increase the customer satisfaction level. Findings from previous researches and disputes are controversial and not in the consistent way. In this study we attempt to investigate the service quality dimensions and the explicability of service quality models (SERVQUAL vs SERVPERF) by doing empirical research in the remote monitoring security service and find some implications to manage the service operation system for remote monitoring security service. We identified five dimensions of service quality in the remote monitoring security service like other service industries. SERVQUAL model is found to be more appropriate than SERVPERF to explain the service quality in the remote monitoring security service through confirmatory factor analysis, regression analysis and LISREL model. As many previous researches have shown, effects of satisfaction on the service quality and the repurchase intention is significant. However, the relationship between service quality and the repurchase intention is not significant. We also propose some strategic implications for remote monitoring security service. The concept and process of service failure, service recovery and poka-yoke can be utilized to design the remote monitoring security service operations management system. Some theoretical and practical implications are also suggested.

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