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항공사 셀프서비스 기술 품질이 SST 서비스 만족과 지속사용의도에 미치는 영향 -기술 불안감 조절 효과-

The Impact of Airline Self-Service Technology on SST Service Satisfaction and Continuous Use Intention-The Moderating Effect of Technological Anxiety

이진영
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2024.10|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제20권 제5호|pp. 263-278|DOI 10.22509/kfsa.2024.20.5.017

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Technology AnxietyAirline Self-Service TechnologyOffline Service SatisfactionIntent to Continue
주제분류관광학

초록

The The purpose of this study was to investigate the relationship between airline self-service technology (including online, mobile, and kiosk services), SST service satisfaction, and the intention to continue using airline self-service technology, as well as to verify the moderating effect of technology anxiety among customers who have recently used airline self-service technology. The survey was conducted over two months, from July 1 to August 31, 2024, through a Google online survey targeting customers who had recently used airline self-service technology. First, all four factors of airline self-service technology—usefulness, ease of use, functionality, and security—had a significant positive effect on both SST service satisfaction and the intention to continue using the technology. Satisfaction with airline self-service technology also had a significant positive effect on the intention to continue using it, and technology anxiety significantly moderated the relationship between airline self-service technology and the intention to continue using it. All hypotheses were supported. For customers to reliably use self-service technology, an intuitive interface, strong security, regular technical maintenance, and real-time support channels for quick problem resolution are necessary. Additionally, it was demonstrated that airlines must continuously improve and optimize the technology through program promotion and customer feedback.

Abstract

The The purpose of this study was to investigate the relationship between airline self-service technology (including online, mobile, and kiosk services), SST service satisfaction, and the intention to continue using airline self-service technology, as well as to verify the moderating effect of technology anxiety among customers who have recently used airline self-service technology. The survey was conducted over two months, from July 1 to August 31, 2024, through a Google online survey targeting customers who had recently used airline self-service technology. First, all four factors of airline self-service technology—usefulness, ease of use, functionality, and security—had a significant positive effect on both SST service satisfaction and the intention to continue using the technology. Satisfaction with airline self-service technology also had a significant positive effect on the intention to continue using it, and technology anxiety significantly moderated the relationship between airline self-service technology and the intention to continue using it. All hypotheses were supported. For customers to reliably use self-service technology, an intuitive interface, strong security, regular technical maintenance, and real-time support channels for quick problem resolution are necessary. Additionally, it was demonstrated that airlines must continuously improve and optimize the technology through program promotion and customer feedback.

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