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의료서비스에서 속성별 만족도가 전반적 만족도에 미치는 영향 -상황적 관여도의 조절 효과-

The Effects of the Attribute-Level Satisfaction on the Overall Satisfaction and the Mediation Role of Involvement in Medical Service

한장희|정재훈
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2009.06|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제16권 제2호|pp. 243-258

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Customer Satisfaction관여도Involvement전반적 만족도의료서비스Medical Care Service속성별 만족도Attribute-Level Satisfaction
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 의료서비스의 평가 속성에 대한 만족도가 전반적 고객 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악함과 동시에, 이러한 영향 관계가 고객의 관여도 즉, 입원 기간에 따라 차이가 있을 것으로 보고, 이를 장기 입원 환자와 단기 입원 환자로 구분하여 두 집단 간 고객 만족도에 어떠한 차이가 있는지를 실증 분석하는데 있다. 본 연구의 실증을 위해 입원 치료를 받았던 10,024명을 대상으로 한 설문 조사 자료를 분석하였다. 연구 결과, 의료서비스 품질의 평가 속성은 전반적 고객 만족도에 차별적 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 이는 입원 기간과 같은 상황적 관여도에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과의 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향이 논의되었다.

Abstract

This study investigates the effects of customers’ attribute-level satisfaction on their overall satisfaction in medical care service, and it examines the mediating role of customer involvement measured with the length of hospitalization in the relationship. The attribution-level satisfaction is measured along nine attributes by using one 5-point Likert type item for each of the attributes. The overall satisfaction is also measured by one 5-point Likert type item. The data was gathered by using a structured questionnaire from 11,244 inpatients who hospitalized in a general hospital located in Gwangju during the 8-year period from January 2000. The study analyzes only 10,024 qualified questionnaires. The analysis confirms that the effects of the attribute-level satisfaction on the overall satisfaction are different attribute by attribute, even though the relationships change over time. It also ascertains that customers’ involvement level mediates the relationship between the attribute-level satisfaction and the overall satisfaction. The study discusses some implications of the results and suggests a few future research agenda.

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