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이동통신 기업에 대한 고객들의 개인정보보호 중요성에 대한 인식이 서비스 품질인지, 고객 만족도, 고객 충성도에 미치는 영향 연구

Effects on Customer's Perception for the Importance of Personal Information with Awareness of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Telecommunication Companies

백동현|박정완
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2018.04|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제25권 제2호|pp. 103-130

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개인정보보호Customer satisfaction고객 만족도Customer loyalty고객 충성도Protection of personal information서비스 품질인지Perception of service quality
주제분류경영학

초록

본 연구는 국내 이동통신 기업들이 고객 제공 서비스에 있어 개인정보보호를 취급하는 것이 대리점에서 서비스 이용을 위해 단순히 가입하고, 저장, 관리하는 정도를 넘어 서비스 품질에 대한 고객의 인식과 연계지어 본격적으로 기업들이 중요 사항으로 관심을 가지고 전략적 자산으로 주의 깊게 살펴보아야 할 항목임을 주지시키는 것이 주요 목적이다. 본 연구의 가설검정 결과 개인정보보호 중요성에 대한 인식에서 제공 서비스에 대한 안도감과 직원의 자발적 서비스 제공은 정보공개 권리유형과 정의 직접적 유의성을 가지며, 제공정보 이용범위 제한과 방법 동의는 유의미성이 없는 것이 확인되었다. 즉, 고객들은 자신이 식별, 행태 정보 등의 공개에 있어서 스스로가 느끼는 정보유출, 공개에 대한 우려가 있기 때문에 자신의 사생활 침해를 받을 수 있다는 인식이 존재하며, 이에 대한 해소가 서비스 품질인지 정도를 향상시키는 동인이 된다는 것이라 할 수 있겠다. 서비스의 효용과 안정성의 경우 고객들이 서비스를 제공하는 기업에서 안정적 서비스와 효용 가치를 제시함으로써 개인정보보호에 대한 인식 향상을 꾀할 수 있다. 제공정보 형태별 공개와 권리유형은 유의미하지 않은 결과를 보였으며, 정보 이용범위 제한과 방법동의는 유의한 결과 값을 보임에 따라 개인정보보호에 대한 고객으로부터의 동의를 얻은 후 기업의 정보 이용이 곧 고객의 신뢰도로 연결될 수 있겠다. 그 외 서비스 품질인지는 서비스 안도감과 자발성, 효용 및 안정성이 중요한 요인으로 분석되었으며, 고객 충성도에도 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 개인정보보호 중요성에 대한 인식의 향상은 고객의 정보유출 우려 방지와 사용범위에 대한 제한을 통해 고객 충성도와 재구매 의도에까지 영향을 미칠 수 있음을 알 수 있겠다.

Abstract

The purpose of this research is about domestic telecommunication's service is not only take the process of enrollment of customer service usage request, restore, management which are about personal information but also regard their customer's personal information as a strategic asset which should have to co-relate with service quality, customer's satisfaction and loyalty. As a result of this researcher's hypothesis, the perception of personal information right type and self-service offering has meaningful relationship directly, and the limit to usage rate of information has not. Because customers have concerns for their information leakage, and publication, their perception recognize that can abuse their privacy. So solving those problem affects for perception of service quality. In case of service utility and stability, the company which offers their service make their customer's perception of information better. Offering information and right type are not have meaningful affection with service utility and stability, otherwise limitation for information usage range and method agreement have not meaningful result. So after get customers agreement to use their information, the company use customers data which can be connected to customer's trust. In case of service quality recognition, service relief and spontaneity, utility and stability are very important factors, and also they affects for customer's loyalty. As a result of this paper, the perception for the importance of personal information improvement affects repurchase throughout protection for customer's concerns for personal information leakage and limitation for useable range.

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