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친환경 자동차 정비서비스품질이 고객만족과 장기지향성에 미치는 영향 및 중요도-만족도 분석(ISA)에 대한 연구: 외부 고객을 중심으로

A Study on the Effect of Eco-friendly Automobile Maintenance Service Quality on Customer Satisfaction and Long-Term Orientation and Importance-Satisfaction Analysis(ISA): Focused on External Customers*

서영복
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2023.08|경영연구 (Journal of Business Research)|제38권 제3호|pp. 1-24|DOI 10.22903/jbr.2023.38.3.1

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구전효과친환경 자동차Word of Mouth Effect재이용 의도Intention to ReuseExternal Customer SatisfactionEco-Friendly Car자동차 정비서비스품질외부 고객만족Car Maintenance Service Quality
주제분류경영학

초록

본 연구는 친환경 자동차 정비서비스품질, 외부 고객만족, 장기지향성 간의 관계에 대하여 연구하는 것이다. 또한 친환경 자동차 정비서비스품질의 중요도-만족도 분석(ISA)을 통하여 자동차 정비서비스 업체들이 우선적으로 개선하여야 하는 친환경 자동차 정비서비스품질 요인을 규명하는 것이 주요한 목표이다. 연구목적의 달성을 위하여 서비스품질 관련 선행연구들을 검토하였으며, 서비스품질, 외부 고객만족, 장기지향성과 관련한 측정 문항을 선정하였으며, ISA를 위한 측정 문항을 포함하여 설문지를 작성하고 조사를 시행하였다. 총 204부의 설문지를 연구에 활용하였다. 연구항목별로 Smart PLS 2.0을 활용하여 신뢰성과 타당성을 검증하였으며, 이를 충족하는 연구항목을 활용하여 연구가설을 검정하였고, ISA Matrix를 작성하였다. 연구가설 H1의 검정결과 친환경 자동차 정비서비스품질 요인 상호간에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 연구가설 H2의 검정결과 친환경 자동차 정비서비스품질은 외부 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 연구가설 H3의 검정결과 외부 고객만족은 장기지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 연구가설 H4의 검정 결과 외부 고객만족은 부분 매개변수의 역할을 하는 것으로 검정되었다. ISA Matrix 작성 결과 향후 가장 시급하게 개선하여야 하는 Ⅱ사 분면에 위치한 서비스품질 항목은 상호작용품질 5번(직원들은 고객 요구사항을 파악하기 위해 노력) 항목으로 나타났다.

Abstract

This study is to study the relationship between eco-friendly car maintenance service quality, external customer satisfaction, and long-term orientation. In addition, the main goal is to identify the eco-friendly car maintenance service quality factors that car maintenance service providers should improve first through the importance-performance analysis (ISA) of eco-friendly car maintenance service quality. In order to achieve the purpose of the study, previous studies related to service quality were reviewed, service quality, external customer satisfaction, and long-term orientation-related measurement items were constructed, and a questionnaire was prepared including measurement items for ISA, and the survey was conducted. A total of 204 questionnaires were used in the study. Reliability and validity were verified using Smart PLS 2.0 for each research item, research hypotheses were tested using research items that met these requirements, and an ISA Matrix was created. As a result of testing the research hypothesis H1, it was verified that the service quality factors of eco-friendly car maintenance have a positive effect on each other. As a result of testing the research hypothesis H2, it was verified that the service quality of eco-friendly car maintenance has a positive effect on external customer satisfaction. As a result of testing the research hypothesis H3, it was verified that external customer satisfaction has a positive effect on long-term orientation. As a result of testing the research hypothesis H4, external customer satisfaction was tested to play a role as a partial parameter. As a result of preparing the ISA Matrix, the service quality item located in the second quadrant that needs to be improved most urgently in the future is the interaction quality item No. 5 (employees make efforts to understand customer requirements).

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