한․일 외식소비자행동 특성 비교연구 －외식서비스품질 중요도, 불만족, 재방문의도를 중심으로－
A comparative study of the importance of service quality, dissatisfaction and repurchase intention in Foodservices of Korean and Japanese
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초록
본 연구는 우리나라와 일본소비자의 외식업체 이용실태, 외식서비스 품질에 대한 중요도, 외식 시 불만족요인과 재방문의도에 있어서 어떠한 차이가 있는가를 파악해 보는데 연구목적을 두고 있다. 본 연구를 위한 조사도구는 설문지이며, 본 조사는 대구지역과 일본 후쿠오카 현 내의 일반인을 대상으로 2009년 5월 1일부터 6월 30일까지 실시하였으며, 각각 총386부와 총341부를 분석에 사용하였다. 자료 분석을 위하여 SPSS WIN 프로그램을 적용하여, 백분율, 평균, 표준편차, t-검정, x2-검정 등을 실시하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 외식업체 이용실태 비교분석에서 한국인들은 주로 한식당을 방문하는 것에 비하여 일본인의 경우에는 다양한 외식업체를 방문하였으며, 외식동기에서 한국인의 경우 가족과 함께 라는 응답이 가장 높았으며, 일본인의 경우에는 가족과 함께, 기분전환, 다양한 음식 등에서 비슷한 수준으로 높았다. 동반자는 한국인 응답자에게서는 가족이 가장 많았고, 일본인 응답자는 가족, 친구, 혼자에서 한국응답자보다 비교적 높은 비율로 나타났다. 정보원에서는 한국응답자는 주로 친구 등의 인적정보원을 이용하는 반면에, 일본응답자는 가족이 가장 높은 비율로 나타났으나, TV등 광고를 이용하거나 전단지 유인물, 또는 인터넷 광고를 이용한다는 응답자가 한국인 보다 훨씬 더 많은 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 중요도 비교분석에서는 한국과 일본응답자 모두에서 신뢰성이 가장 중요하다고 하였으며, 비슷한 중요도 순서로 나타났으나, 한국소비자는 반응성이 확신성 보다 더 중요하며, 일본소비자는 확신성이 더 중요하다고 응답하였다. 셋째, 서비스불만족에 있어서는 한국소비자의 경우 ‘음식 맛에 대한 불만경험’, ‘음식가격이 적정치 않음’순으로 나타났으며, 일본소비자는 ‘음식제공 시간이 오래 걸린 적’, ‘음식 맛에 대한 불만경험’, ‘음식가격이 적정치 않음’의 순으로 나타났다. 넷째, 전반적인 재방문의도에서 한국소비자는 일본소비자보다 약간 높게 나타났다. 재방문이유에 있어서 한국소비자는 ‘음식 맛이 좋아서’, ‘신뢰’, ‘신속한 서비스’의 순으로 나타났으며, 일본 외식소비자의 재방문이유에 대하여 가장 높은 이유로서 ‘음식 맛이 좋아서’, ‘신뢰’와 ‘가격이 저렴해서’의 순으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this study was to investigate the difference in the importance of service quality, dissatisfaction, and repurchase intention in foodservices industry between Korea and Japan. For this investigation were analysed the responses of 386 interviewed from Daegu Province in Korea and the responses of 341 interviewed from Fukuoka in Japan. The SPSS/WIN version 19.0 was used to analyse collected data. The main results were as follows : 1) the Korean have visited Hansikdang mainly compared of the Japanese people to visit if they have visited a variety of balanced foodservices. In the eating motivation, companion, information for foodservices, Japanese have showed more diversity results than those of result of Korean. 2) In the comparative analysis of the importance of service quality in both Korea and Japan, respondents were most important reliability. 3) The highest score of the consumer complaints was about the taste in Korean respondents. In the case of Japan, The highest score of the consumer complaints was took a long time ever. 4) Overall revisit intention of the consumer in the case of Korea was slightly higher than in Japan. The reason for revisit to the consumer in the both case of Korea and Japan was 'Food tastes good ' Based on these results, consumer characteristics in foodservice were discussed.
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