인천국제공항 서비스품질 중요도성취도 분석 －한국 및 일본관광객을 대상으로－
The Importance-Performance Analysis(IPA) of Service Quality According to Experience of Incheon International Airport
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초록
본 연구에서는 인천국제공항을 이용하는 한국 및 일본 이용객 중심의 서비스품질(Service Quality) 요인을 도출하였다. 이를 중심으로 ‘인천국제공항 서비스품질은 이용시 중요도-성취도(Importance -Performance)에는 차이가 없을 것이다.’라는 가정하에 이들 간의 지각차이를 규명하는데 본 연구의 1차적인 목적이 있다. 이와 더불어 한국이용객과 일본이용객의 인천국제공항 서비스품질에 따른 중요도 및 성취도 차이점을 중심으로 이용객의 입장에서 주관적으로 평가되기에 서비스품질을 향상시킴에 대한 기초자료를 제공하였다. 본 연구를 통하여, 첫째, 인천국제공항 서비스품질의 평가는 제공자의 입장이 아닌 고객입장에서 끊임없는 서비스 감시시스템(SMS: service monitoring system)을 통해 지속적으로 공항 이용객들의 선호 파악하여야 할 것이다. 둘째, 인천국제공항 서비스품질에 대한 집중측면과 과잉측면을 파악하여 시급히 개선할 부분과 불필요한 노력을 줄임으로써 경영의 효율화를 도모하여야 할 것으로 사료된다. 마지막으로, 서비스상품의 다양화를 추구하고, 이를 통한 가격 경쟁이 가능하게 만들어야 할 것으로 사료된다.
Abstract
The first purpose is ‘To improve Service Quality’. When they use the Incheon Airport, most people say there are not differences between Importance and Performance of service quality. All of things valuate subjectively from customers, so we make clear the difference between Importance and Performance of Service Quality from Korean customer and Japanese customer That’s why we support this information. Through this research, At first, We will become a side of customer for Customer satisfaction therefore we have to understand for using people of Airport that ‘What they want to do?’ or “What can we do for them?”according to the SMS(service monitoring system). Second, We have to reduce unnecessary expenses and effort for efficiency of management. Therefore we need to research of Concentrate Here and Possible Overkill for best service quality in Incheon International Airport. Third, we pursuit of variety services and try to a competitive price through them.
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