PCSI모형에 기반한 방문객의 서비스 품질 만족 영향 요인 분석 - 자연휴양림 및 치유의 숲 비교를 중심으로 -
Analysis of Factors Influencing Service Quality Satisfaction of Visitors Based on the PCSI Model – Comparison of Recreation Forest & Healing Forest –
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초록
본 연구는 산림복지시설 서비스 품질에 대한 이용객 만족도 조사 실태를 통해 서비스 개선 방향을 도출하고자 하였다. 이를 위해 ‘2021 산림복지시설·서비스 실태조사’ 결과를 활용하였다. 조사는 2021년 9~11월에 자연휴양림과 치유의 숲을 방문한 이용객을 대상으로 구조화된 설문지로 대면 현장조사를 실시하였다. 응답자는 자연휴양림 824명(63%), 치유의 숲 483명(37%) 총 1,307명이었다. 조사항목은 PCSI 모형에 기반한 서비스 품질 3개 유형(서비스 상품, 서비스 과정, 서비스 환경) 11개 척도로 구성하였다. 분석은 SPSS 24.0를 활용하여 빈도분석, T-test, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 서비스 품질과 시설 이용에 대한 만족도 모두 자연휴양림과 치유의 숲 시설 간의 차이는 미비하였다. 서비스 품질 유형별로는 서비스 과정이 가장 높았으며, 서비스 품질과 서비스 환경은 상대적으로 낮았다. 자연휴양림은 서비스 환경이 통계적 유의수준(p<0.01)에서 높았으며, 전체 만족도에 영향을 주는 요인은 서비스 환경 > 서비스 상품 > 서비스 과정 순이었다. 그리고 서비스 환경 중 ‘심미성’이 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었고, 자연휴양림은 ‘심미성’, 치유의 숲은 ‘안전성’이 각각 시설에 영향을 미치고 있었다. 종합해보면 산림복지서비스 만족도 향상을 위해서는 서비스 환경의 질을 높이고, 시설 특성을 고려한 물리적 환경 조성에 보다 집중할 필요성이 있는 것을 확인하였다.
Abstract
This study was intended to derive the direction of service improvement through the satisfaction of the service items of the visitors by forest welfare facility. For this, it used the results of 2021 Forest Welfare Facility Service Survey. The subjects of the survey were 1,307 people(Recreational Forest 824 people (63%) and Healing Forest 483 people(37%)). The survey items were service quality, service process and service environment based on PCSI Index. There were 11 indicators in 3 types. The analysis utilized SPSS 24.0 to perform frequency analysis, t-test, and regression. As a result of the analysis, the overall satisfaction of the service was similar to that of the Recreational Forest(8.57) and the Healing Forest(8.59), but the service environment was found to be a Recreational Forest, and the service quality was high at the statistical significance level (p<0.05) of the Healing Forest. The factors influencing the overall satisfaction were the service environment > service process > service quality, and there was no difference between the groups. Looking at the detailed results, it was found that the ‘esthetics' item in the service environment had the greatest impact in common. However there was a difference in that ‘aesthetics’ in the Recreational Forest and ‘safety’ in the Healing Forest had an effect. In summary, it was confirmed that in order to improve the satisfaction of Forest Welfare Services, it is necessary to improve the quality of the service environment and focus more on creating a physical environment that considers the characteristics of facilities.
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