기장수수료가 세무대리서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향
The Influence of Tax Service Quality and Clients' Satisfaction by Book－keeping Fees
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초록
본 연구의 목적은 기장수수료에 따라 세무대리인이 의뢰인에게 제공하는 세무대리서비스 품질 및 고객만족에 차이가 있는 지를 분석하는 것이다. 본 연구의 연구모형에 기초하여 응답자의 일반적인 특성과 경험적인 특성, 매출액 규모에 따라 기장수수료에 차이가 있는지를 검정하고, 기장수수료 수준에 따라 세무대리서비스 품질 및 고객 만족도에 차이가 있는지를 검정하였다. 또한 세무대리서비스 품질, 구전의도와 교체계획이 고객 만족도에 영향을 미치는지, 세무대리서비스 품질에 대한 기대수준과 성과(인식된 수준)간에 차이가 있는지를 검정하였다. 본 연구에서 자료분석은 SPSSWIN 17.0 한글판을 이용하였다. 또한 분석자료는 대구․경북지역의 세무사 70명을 무작위로 선정하여 세무사사무실 당 의뢰인에게 배부할 설문지 10부를 2009년 8월부터 2개월에 걸쳐 배포하였다. 설문지는 총 407부(58%)를 회수하였으며, 블성실하게 응답하였거나 결측치가 있는(특히 기장수수료 항목이 빠진) 설문지 41부를 제외한 366부(회수된 설문지 중 90%)를 분석에 사용하였다. 자료의 분석방법은 기술통계량, 요인분석, 신뢰성분석, 상관관계분석, t－검정, 회귀분석 및 Gap분석 등을 이용하였다. 본 연구의 가설검정 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 기장수수료 수준에 따라 직접적으로 고객만족에 차이가 있는지를 검증한 결과도 통계적으로 유의한 차이를 나타내지 못하였다. 둘째, 기장수수료 수준에 따라 세무대리서비스 품질에 차이가 있는지를 검증한 결과는 통계적으로 유의한 차이를 나타내지 못하였다. 셋째, 세무대리서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치는 지에 대한 검증결과는 기능적 품질요인과 비용요인만이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객의 기대수준과 제공된 세무대리서비스의 성과간의 방향과 크기를 살펴본 분석결과는 대부분의 항목이 기대보다 성과가 낮은 음(－)의 결과를 나타내었다. 결론적으로 기장수수료 수준에 따라 세무대리서비스 품질 및 고객 만족도 간에 차이가 있을 것이라는 기대와 달리 분석결과는 통계적으로 유의적인 차이가 없는 것으로 나타났다. 따라서 연구의 표본수를 늘리고, 세무조정료 등을 세무대리서비스 보수에 포함시켜 측정한다면 보다 연구의 완성도를 높일 수 있을 것으로 판단된다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate and analyze if there is a difference of book－keeping fees between clients' general and empirical characteristics and of tax service quality offered by tax agents depending on the fees, seek for its determinants, and analyze the existence of a difference between clients' expectation for the quality and the offered service. In this study, clients who had requested tax agency services for book－keeping and declaration to tax agents in Daegu and Gyeongsangbuk－do were asked to complete a questionnaire. The results and implications of this study are as follows. First, there was no statistically significant difference of book－keeping fees between clients' satisfaction. Second, there was no statistically statistical difference of tax service quality depending on book－keeping fees. It means that tax services have been offered, irrespective of the fees. It should be improved for the accurate computation of tax, reduction of the burden of taxes, and mutual trust through appropriate communication with clients in our tax service market with the tough competition. Third, the effect of the tax service quality on clients' satisfaction was examined in this study. The result showed that there was a statistically significant difference only on the technical quality and cost. Fourth, this study was conducted to see whether there was a difference between the expected and the perceived service level(results) for tax service quality. The result showed that there was a statistically statistical difference between the both levels.
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