계약적 윤리관이 세무대리서비스의 질과 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on Impacts of Contractual Ethics on Service Quality and Customer’s Satisfaction in Tax Agency Services
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초록
본 연구는 계약적 윤리관이 세무대리서비스의 질 하위요인들을 매개변수로 하여 이용자만족에 미치는 영향을 살펴보고자하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 계약적윤리관은 비용요인, 고객접점서비스 요인, 기능적 요인, 시간요인, 기술적 요인의 순으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고객만족도에는 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 세무대리서비스의 질 하위요인들은 고객접점서비스 요인, 비용요인, 기능적요인, 시간요인의 순으로 고객만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 기술적요인은 고객만족도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 계약적 윤리관은 고객접점서비스, 비용, 및 기능적 요인을 매개변수로 하여 고객만족도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 세무대리서비스 제공시 고객접점 직원들이 계약적 윤리관에따라 서비스를 제공하면, 이는 세무대리서비스의 질을 높여 고객만족에도 영향을 미친다는것을 시사하고 있다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the contractual ethics effect on the tax agency services factors and customer’s satisfaction. Also to estimate mediation effect of the tax agency services factors. Summarized results of this study are as follows. the study shows that contractual ethics did not have a significant effect on customer’s satisfaction but significantly effect on the tax agency services factors. And the tax agency services factors have significant effect on customer’s satisfaction in the order of service encounter factor, cost factor, functional factor and time factor. Unlike results of existing precedent study, result of this study indicate that technical factor did not have significant effect on customer’s satisfaction. According to Sobel test results, tax agency services factors have mediation effect between contractual ethics and customer’s satisfaction.
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