항공서비스 경쟁력 강화를 위한 부가서비스 확장 사례 － 싱가포르 항공을 중심으로 -
Extension of Ancillary Service to Strengthen Competitiveness of Aviation Service － Focusing on the Singapore Airlines -
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초록
세계 항공서비스 시장의 지속적인 양적 성장에도 불구하고 항공사가 직면하는 시장 내 경쟁은 점차심화되고 있다. 특히, 국내 대형항공사(FSC)는 저비용항공사(LCC)의 지속적 성장과 글로벌 항공사의취항 확대로 인해 시장 내 지위가 약화되었고, 경쟁력 강화를 위한 노력이 절실히 요구되고 있다. 치열해져가는 항공서비스 시장에서 일부 글로벌 대형항공사(FSC)들은 본국으로 입국하는 해외 여행객 및경유 여행객을 대상으로 차별화된 여행관련 부가 서비스를 제공하며 항공서비스 영역을 확대하고 있다. 최근 국내 대형항공사도 이와 유사한 서비스를 제공하고 있으나 그 성과는 아직까지 크지 않다. 항공사가 항공 승객의 여행관련 서비스를 다양한 이해관계자와 협업을 통해 성공적으로 제공한다는쉽지 않은 일이다. 이에 본 연구는 이와 같은 항공서비스의 성공적 확장 사례로서 싱가포르 항공에 대해서 고찰해 보았다. 싱가포르 항공은 다양하고 차별화된 항공서비스를 선도적으로 제공해 온 시장 선두 기업 중 하나이며, 특히 항공서비스의 영역을 항공운송관련 영역뿐만 아니라 여행지에서 만족스러운 여행을 돕는 영역으로까지 확대하여 성공적인 성과를 거두어 왔다. 본 연구는 싱가포르 항공의 차별화된 여행관련 부가서비스에 대해서 살펴보고, 경쟁 우위요소에 대해서 분석해보았다. 나아가 이러한 싱가포르 항공의 서비스 차별화 노력이 승객들에게 미친 영향력을 탐색적으로 확인해보았다. 싱가포르 항공은 입국 여행자와 경유 여행자를 대상으로 체계적이고 경쟁력 있는 여행 지원 서비스를 제공하고 있으며, 싱가포르 항공의 여행지원 서비스를 경험해본 승객들은 해당 프로그램에 대해서 만족하고 있었다. 또한, 이러한 부가서비스가 싱가포르 여행 만족도와 추천의도에 영향을 미치며, 나아가항공사 재이용의도에도 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 항공사의 확장된 서비스로서 여행 지원 서비스의 성공 사례를 고찰하고, 이러한 항공사의 노력이 해당 항공사에 대한 고객 태도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다는 점에 의의가 있다.
Abstract
Although the global aviation industry continues to grow in quantity, the degree of competition is intensifying and the market is becoming saturated. With the growth of low cost carrier(LCC) and intensified competition with global airlines, Korean full service carriers(FSC) are urgently required to strengthen their competitiveness. In this regard, Korean full service carriers(FSC) are attempting to provide travel support services to enhance their competitiveness. Singapore Airlines is one of the leading companies that have tried to provide diverse and differentiated aviation services. In addition, Singapore Airlines has expanded its range of services to include travel support as well as airline operation related services. These efforts of Singapore Airlines have been steadily growing and achieved substantial results. This study tried to investigated the travel support program as extended ancillary service contents of Singapore Airlines and the effects on customer attitude. For this purpose, we surveyed the attitudes of the customers who visited Singapore through Singapore Airlines. This study suggested that the expansion efforts of airlines’ ancillary services can have a positive impact on airline competitiveness. This study showed that they were satisfied with Singapore Airlines’ various travel support programs, and these additional services were affecting the satisfaction of travel and recommendation intention. In addition, these efforts have had an impact on airline reuse intention. Keywords
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