항공사 종사원의 커뮤니케이션 유형이 고객의 감정, 고객신뢰 및 소비자의 행동에 미치는 영향
Effects airline employee of communication style on customer emotion, customer trust and behavioral intention
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초록
이 연구의 목적은 항공사 종사원의 커뮤니케이션 유형이 고객신뢰, 고객감정 및 소비자 행동의도에 미치는 영향관계를 분석하고자 한다. 이를 위해 최근 1년 이내 항공여행 경험이 있는 기업체 종사자 및 진주지역 대학생과 사천공항에서 항공기 탑승을 완료한 일부 고객들을 대상으로 2016년 3월에서 5월 사이에 설문을 실시하였다. 설문지는 160부를 배포하여 이 중 신뢰성이 있다고 판단되는 148부를 본 연구를 위해 분석하였다. 그 연구 결과는 다음과 같다, 첫째, 언어적 커뮤니케이션은 고객감정에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 고객신뢰에는 정의 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 고객감정에 정의 영향관계가 있는 것으로 나타났으나, 고객신뢰에 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 고객감정은 고객신뢰에 정의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 고객신뢰와 고객감정은 소비자 행동의도에 정의 영향관계가 있는 것으로 밝혀졌다.
Abstract
The purpose of this study is to examine the effects airline employee of communication style on customer’s emotion, customer trust and customer’s behavioral intention. The questionnaires were sampled from March 2016 to May 2016. A survey was conducted on those who had an travel experience by airline within a year. A total of 160 questionnaires were collected and 148 questionnaires were used for data analysis. The results of this study are as follows, First, it was found that the verbal communication of service providers have a not significant positive influences on customer emotion. Second, nonverbal communication have a significant impact of customer emotion. Third, verbal communication of service providers has a considerable impact on customer trust, Forth, nonverbal communication has not significant positive influences upon customer trust. Fifth, it was found that customer emotions have a significant impact on customer trust. Sixth, the customer trust and customer emotion have significant influence on the consumer behavior.
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