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항공사 객실승무원의 커뮤니케이션품질이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향 연구- 비언어적 커뮤니케이션 품질을 중심으로 -

A Study on the Effects of Cabin Crew’s Communication Quality on Customer Loyalty and Customer Trust - Focusing on the Non-verbal Communication Quality -

김민수|박혜윤|이윤영
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2018.02|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제16권 제1호|pp. 107-127|DOI 10.30529/amsok.2018.16.1.006

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매개효과mediating effect항공사 객실승무원Airline Cabin Crew고객신뢰고객충성도Customer Loyalty커뮤니케이션품질비언어적 커뮤니케이션품질Communications QualityNon-verbal Communication QualityCustomer Confidence
주제분류경영학

초록

항공사의 경영에 있어서 높은 의존도를 갖고 있는 항공사 객실승무원의 커뮤니케이션품질에 따른 고객충성도와 고객신뢰와의 실무적 시사점을 제시하고자 하여 항공사 객실승무원을 대상으로 비언어적커뮤니케이션품질을 모델링화하고, 고객충성도와 고객신뢰와의 영향관계를 실증분석을 통해 규명하였다. 설문조사는 국내 항공사 이용승객을 대상으로 총422부의 유효표본으로 사용하였으며, 데이터 분석방법에서는 SPSS WIN 18.0을 활용하여 분석하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 품질의 모든 요소인 신체 언어, 공간언어, 의사언어, 신체외형언어는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이는 항공사의 장시간 대면 서비스를 제공하는 객실승무원들의 역할 수행을 위해 비언어적 커뮤니케이션 품질의 중요성을 훈련하고 이를 통해 항공사에 대한 고객들의 충성도를 높이는 계기를 마련하여 항공사 이익 창출을 위한 재이용으로 이어지는 기틀을 마련할 수 있는 방안을 제고해야 한다는 것을 시사한다. 실증분석 결과에서는 고객신뢰는 비언어적커뮤니케이션 품질과 고객충성도의 관계에서 의미있는 매개적 역할을 한다는 것을 의미하고 있다. 본 연구에서 비언어적 커뮤니케이션 품질이 고객 충성도에 미치는 영향관계를 규명하고 항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 품질의 중요성을 시사함으로써, 항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 품질과 고객충성도의 구조적인 영향관계에 있어서 하나의 매커니즘이 존재한다는 것을 밝히고 있다는 점에서 학술적 의의를 가지고 있다고 할 수 있다.

Abstract

In order to establish practical implications of customer loyalty and customer confidence in the communication quality of the airline cabin crew, the airline cabin crew was identified as an effective way to demonstrate the impact of customer loyalty and the actual impact of the airline cabin crew on the domestic customers. The survey used a total of 422 active samples from domestic airline cabin staff, and the data analysis method used SPSS WIN 18.0 to analyze the effects of each of the factors on the validity. The validity between the measured variables was analyzed through Cronbach's alpha and the reliability by regression to analyze the relationship of effects between the factors. The results of an empirical analysis are as follows. Kinesics, proxemics, paralanguage, and physical appearance language, all elements of non-verbal communication quality of airline flight attendants, were found to significantly influence customer loyalty. It also increases the importance of non-verbal communication quality to the role of flight attendants at Airline’s long face to face service, and thereby increasing the loyalty of the airline to the customer to drive the implications for airlines. Empirical analysis results indicate that customer trust plays a significant role in the relationship between non-verbal communication quality and customer loyalty. Identify the relationship between the effect of non-verbal communication quality on customer loyalty, and the importance of non-verbal communication in airline cabin crew, thus suggesting the relevance of the non-verbals ' communication to the aeronautical structure and the non-verbals of airline flight attendants.

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